开店实务班-2014课程.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 超出顧客期待– 找出問題癥結 真正解決問題 提供其他解決方法 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 提供之服務 ＋滿意度 顧客需要 顧客感受 (感動） 顧客期待 （感謝） 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 抓住顧客真正需求 隨時隨地傾聽顧客聲音 定期蒐集顧客期望資訊 鼓勵激發顧客批評意見 定期檢視顧客滿意度 重視內部顧客之需求與聲音 （唯有快樂的員工，才能提供快樂的服務） 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 好的服務傳遞 儘可能提供每一位顧客所需要的服務 努力達成設定之品質標準 當顧客需求改變時，主動告知相關需求項目或內容之資訊 對直接與顧客接觸之人員，施以必要之訓練 慎選第一線服務人員 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 服務失誤 指顧客認為企業所提供之產品或服務，不能符合其標準，而由消費者認定其為不滿意之服務行為。 基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤很難避免，可以在任何的接觸時點中發生。 服務補救：道歉之餘所該做的 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 服務失誤的影響 顧客離去(跑到競爭者) 服務 失誤 失去潛在顧客 負面的態度或口碑 顧客抱怨或怨恨 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 顧客抱怨模式：(consumer complain behavior,CCB) 提出抗議：向賣方要求改正。 私下行為：負面的口碑、反宣傳。 第三團體：採取法律行動。 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 服務失誤之管理 服務補救指當顧客感到不滿意之時，企業所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更可轉不利為有利，強化再惠顧與正面口碑宣傳。 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 服務補救的類型 服務 補救 心理面 實質面 道歉 解釋 補償 協助 協助加補償 內部與外部解釋 服務與金錢補償 道歉加等值補償 道歉加超值補償 回應速度 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 顧客抱怨的原因 得到一些經濟損失的補償 重建個人應有的自尊 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 處理顧客抱怨的knowhow 態度立場 1、尊重、平等與 認同 2、熱誠、不推諉 3、冷靜、積極 4、自信、洞見 處理技巧 1、迅速與整體之處理 2、清楚與幽默之溝通 3、訊息提供與協助者 之角色 4、最大可能之回饋與 補償 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 顧客抱怨管理 察覺失誤的問題點：管理的概念， ex防錯法 教導顧客如何抱怨：清楚的訊息，ex保證書 人力資源管理：員工教育訓練〈主動處理〉以及工作流程設計 建立資料庫 充分授權： 正確態度、快速回應、提供方案 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 一些處理顧客抱怨應有的觀念-1 抱怨顧客的忠實：不應該視為麻煩，而是機會 別因客戶謊報而收手：圓滿處理提供口耳相傳的活廣告 員工的因素：處理得宜，員工的士氣會大為提升 二、2.提升顧客滿意與抱怨處理 一些處理顧客抱怨應有的觀念-2 顧客的整體滿意，係來自於原始服務品質、和服務補救。 認錯，是人性中一項很高的情操 若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。 關於〝熱情---常保赤子之心〞 做任何一件事情，熱情必定會影響到結果。我並不認為自己比別人更有才能，只不過，我有辦法廢寢忘食地?入自己深信不疑的事。任何人都可以平等地擁有一樣多的熱情，這和每個人與生俱來擁有的資產、容貌與天賦是不一樣的。 你深信「有人生來得天獨厚，我天生平凡所以莫可奈何」之類的說法嗎？的確，每個人的起跑點或許不一樣，但我深信，比起特別的境遇，如果擁有更強大的熱情，做任何事應該都不會輸人。 擁有熱情，就可以吸引「機會」和「好運」，將你原本認為不可能的事情化為可能。 熱情可以吸引到「好運」，我相信好運是人帶來的。人們會下意識地被散發出熱情的人所吸引，我想運氣大概就是這樣子聚集到懷有熱情的人身邊吧! -讀書心得分享-- from Tully’s coffee Japan 松田公太 關於〝喜歡人〞 我認為在飲食業界，溝通能力和商品差不多同等重要。換句話說，我常常對店裡的夥伴說：「這是份無論能力多高，不能喜歡人就不能從事的工作。同事也好客人也好，請喜歡全部的人。」當然，不管是誰，要喜歡上周圍所有的人是很困難的；但我相信只要先以這種心情去和人接觸，一定會有所改變。夥伴們喜歡彼此的話，店裡的運作就會順利；喜歡客人的話，自然地服