面向需求增溢的客户满意度模型研究 Research on Demand-overflowing Customer Satisfaction Model.pdf

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2017-09-03 发布于湖北
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中国机械工程第卷第期年月上半月 24 21 2013 11 面向需求增溢的客户满意度模型研究柳吉庆赵韩许肇云吴振华暋暋暋暋 , , 合肥工业大学合肥 230009 : , 摘要提出一种面向需求增溢现象的产品综合客户满意度计算方法该方法首先对需求质量特征类 ; ; 型和客户满意度区间进行划分然后采用分段式指数型函数建立不同类型的客户需求特征满意度模型 , 。最后采用层次分析法确定各个需求特征的相关权重从而得到不同产品对应的客户综合满意度以工 , 。程自卸车产品客户选择为例对该客户满意度模型应用的有效性和实用性进行了说明 : ; ; ; 关键词客户满意度需求增溢质量特征满意度函数中图分类号: : / TH16.21暋暋暋暋暋暋DOI 10.3969 .issn.1004-132X.2013.21.009j Research on Demand-overflowin Customer Satisfaction Modelg Liu Ji in 暋Zhao Han暋Xu Zhao un暋Wu Zhenhua q g y , , Hefei Universit of Technolo Hefei 230009 y gy : Abstract To solve the roblem of reasonable customer satisfaction assi nment when the roduct p g p , ualit characteristic value was be ond customer demand ex ectation a method was resented aimin q y y p p g at demand-overflowin henomenon which existin in com rehensive customer satisfaction calcula g p g p 灢 , t