原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
19 4 Vol. 19 No. 4
2007 8 R DMANAGEMENT Aug. 2007
: 1004-8308( 2007) 04-0042-08
1 2
金 典 , 金国强
( 11 , 200085; 21 , 200050)
: . eT M
, , ,
5, ,
,. ,
.
: ; ; eT M; ;
: F253 : A
,
,.
,,
,.
1
111
( service encounter) 20 80.
( person-to-person encounter),,
,. Solomon,,
. ( service delivery system),
,
[ 1]
, .
/ 0,
., . 1
,:, .
, ,
: 2006-06-20; : 2007-01-20.
: / 0 .
: ( 1972) ), , ,
, ; ( 1957) ), , , ,
.
4 : 43
,
, ,
, ,
.
,
,
.
,
.
1
/ 0, / 0
F ig. 1 Service encounter process
. Parasuram an
, / 0/ 0,
(what),( how), ,
,
[ 2]
.,, ,
. ,.
,,
,, ,
, .
,,
, .
112 eTOM
(, )
(), ,
. () 10000)
() (),
( 1),
. , ,
, .
, ,
,
, .
[3]
eT M (Enhanced Telecom perationsM ap) ,
, ; ; . 1
7(
)( 2). eT M
,, 1
44 19
/ ) ) 0
,
, ) )
) ,
) )
,
,
( eT M
),
, / 2 0 eTOM
0.
文档评论（0）