物流客户信息归类整理和评价43页.pptVIP

客户信息归类整理与评价 操作流程： 　１．物流客户信息收集与调查； 　２．物流客户信息归类整理； 　３．编制物流客户信息分析报告； 　４．物流客户信息分类管理． .1 物流客户信息管理流程 说 明： 1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等; 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档; 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案 . 一、何谓客户信息管理? 即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄。 二、客户信息管理人员主要做什么？ 主要负责客户信息的收集与处理， 具体主要根据需要做下面几点:  ①收集客户的信息;  ②对收集来的客户信息进行分类和整理; ③对客户有用信息保管进行保密; ④及时更新客户的变动信息; ⑤整理和处理无用的客户信息; .2 物流客户信息收集与调查 主要学习目标: 1.掌握反映物流客户信息的指标; 2.掌握物流客户信息收集的内容; 3.掌握物流客户信息收集的方法. 一、反映物流客户信息的指标: 1.市场占有率; 2.市场覆盖率; 3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率; 4.内部职能协调与响应流程及时间; 5.企业对客户响应时间的统计; 二、物流客户信息收集的内容： 1)?姓名和生辰年月日； 2)?住址及联系电话、EMAIL； 3)?职业及收入水平； 4)?个人的体育运动爱好； 5)?体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。 三、物流客户信息收集的方式： 1.?客户资料的常见收集方式： 1)?利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。 2)?利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3)?利用申请会员卡来收集客户资料。 4)?利用商圈住户访问来收集客户资料。 2.?客户资料的具体收集方式： （1）一般收集法： 1）统计资料法； 2）会议现场收集法； 3）观察法：实地观察获得； 4）阅读法； 5）视听法：电视、广播等媒介； 6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； 7）购买法； 8）聘请法； 9）加工法：按需求汇总分析。 （2）客户调查收集法： 1）电话调查； 2）邮件调查； 3）神秘客户调查； 4）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： 1）网络收集法； 2）数据库收集法。 .3 物流客户信息归类整理 主要学习目标： 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 2.掌握物流客户信息整理的内容； 3.物流客户信息的整理方式。　 一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法： 1)?确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 2)?资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 3)?资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。 二、掌握物流客户信息整理的内容： （1）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等； （2）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户得到正确的答复； （3）同客户使用经历有关的信息。 三、物流客户信息的整理方式及要点： .4 编制物流客户信息分析报告 .5 物流客户信息分类管理 主要学习目标： 1。对物流客户信息进行分类； 2。了解物流客户分类管理方法。 一、对物流客户信息分类 物流客户信息的分类： 未信息化者： 已开始进行选项型工作，以便开展信息化的潜在客户。 已信息化者： 已开始进行选型工作，以更将现有系统更换或扩大目前的信息化范围的潜在客户。 三、物流客户的巩固： 建立和完善客户服务体系 强化内部客户管理 建立客户满意度评估体系 开发客户服务新项目 案例：中铁快运对大的战略客户 四、开拓新客户 首先，建立和完善客户服务体系 其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户 再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户 最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场 五、建立客户满意度评估体系 （1）客户预期的服务质量 （2）客户经历的服务质量 （3）客户感知价值 （4