ITSM知识库应用与实践.pdfVIP

管理学家 2 014 .02 ITSM 知 识 库 应 用 与 实 践 李晖春 / 广东省电力设计研究院，广东 广州 5 10663 【摘 要】IT SM(IT 服务管理)作为一种基于 ITIL(IT In fr a str u ct ure Libr ary)标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务 的效率和实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为IT SM 的内容之一，知识库建设和管理的重要性不容忽视。 【关键词 】IT SM 知识库；应用与实践 面对 日趋复杂的 IT 应用 ，多种 多样的 I T 需求，如 何提供 高品 人员从重复性 的工作 中解放 出来，着手解决其他新 的问题 ，从而达 质的IT 运 维支持，成为IT 部门关注的核心问题，做IT 运维 的工程师 到提 升工作效率，降低 I T 维护 成本的 目的。知识 库作用概括如下 ： 都会有感受,运维的知识点很多,细节很多,光凭脑 袋记不过来,常常记不 （一）形 成 文 档化 的技 术 , 实现 知识共 享。 准确,遇到 问题快速找到解决问题的方 法显得非常重 要.下面结合我 院 （二）实现知识 转化。知识库的建立极大地促进了知识转化，有 ITSM 的实施,介绍 ITSM 知识库应用与实践. 利于提高 I T 服务部 门的整体水平。 一 、知识库 建 设 （三）避免知识流失。IT 人员流动是经常发生的, 知识共 享同时也 我院20 10 年开始 实施ITSM 系统, 系统采用BMCSoftware, BMC 目 意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员 前是业界整合度最高，评价最高 的一款基于BSM架构 的ITSM平台级 的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员 工具。 知道 ，知识库 管理 可以有效避免 由人 员流 失造 成的知识 流失 。 我院员工约3000 人,30 多个部门,从设计到工程总承包,涉及40 多个 （四）提高运维 响应速度和质量 。质量、数量及知识 结构都达到 专业,各专业有不 同的专业软件,还有各种 应用管理系统,有各种各样 的 一定标准的知识库，作为 IT 运维的强大储备库，加之运维知识库工具 问题, 知识点很多,做维护 有各 自维护资料,很 零散,不能共享。 为实现 应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应 IT 服务需求的捷径。 ITSM 知识 库管理, 我们对维护技术进行了分类,分成: 操作系统维护, 硬 而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高 效的。快 件维护,CAD 维护,信息系 统维护, Intern et , AK 理正维护,病毒安全, 打 速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT 运维的 印设备维护, 服务器管理, 加密备份, 软件安装, 数据库开发,网络维护, 最终 目的 。 远程登录维护。 （五）挖掘、分析 IT 应用信息。运维知识库不仅作为一种信息收 根据维护工程师 的技术特点,分 派任务,把问题 处理写成简洁易操 集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从知识点击率、解 作的文档资料, 形成图文并茂的文档化的维护技术.上传至ITSM 知识库 决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许 平台,实现知识共享 .并在使用中不断更新补 充. 多有用的信息。便于IT 服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮 （一 ）I TS M 知识库 运维文 档资料要 求: 助拟定未来 的工作重点、计 划及预算等。 　　1 、记 录I T 应 用或设 备出现 的故障