学员客户服务 (国富).pptVIP

优质客户服务 优质客户服务 谁是客户 (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务 2．售中服务 3．售后服务 从投入的资源分类 1．物质性服务 2．人员性服务 3．信息服务 4．资金信用服务 按顾客需要分类 1．方便性服务 2．商品购买的伴随性服务 3．补充性服务 优质客户服务的作用 提供了优质服务的员工 满意型服务是我们的追求 优质客户服务 员工服务形象 快乐服务 服务标准用语 专业化的服务行为 优质客户服务 什么造成了客户的满意或不满意？ 客户不满意的后果 客户会怎样? 对我们企业? 对我们自己? 提高客户满意度的关键因素 表象服务技巧 1、1元钱的顾客与100元钱的顾客同等重要 2、不能以貌取人，平等，耐心 3、假设成交，二择一，方案不能多，以顾 客为主 4、附加销售（还有其他的商品）成套销售 5、记住自己的客户，称呼 优质顾客服务七个标准领域… 优质顾客服务个人层面的七个标准领域 从普通的服务质量到明确的服务标准 优秀服务标准细则 具体化、简明、可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评介中 和职员共同制定 公平的实施、执行 优质客户服务 创立顾客沟通系统 顾客沟通系统是：以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流入企业。 客户沟通技巧 商务场合交往礼节 问候及自我介绍 介绍他人的礼节 称呼的礼节礼貌 握手的细节规范 交递名片的礼貌 身体语言的技巧 言语沟通的技巧 什么是同理心 不同的客户不同应对方法 慎重型 反感型 挑剔型 傲慢型 谦逊型 优秀服务一瞬间 当客户向你走来时，要面带微笑 解释情况时，与客户直接进行眼神交流 用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼 在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字 良好的举止体态 电话沟通技巧 打电话的技巧 打电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 语调 你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 顾客沟通系统能够告诉你什么? 顾客沟通系统能够为以下问题提供答案： 客户对你的满意达到什么程度? 他们到底在想些什么? 他们欣赏你哪些方面的服务? 他们不喜欢什么? 什么是他们普遍抱怨的? 他们对改进服务提出了什么样的建议? 顾客沟通的十个原则 1. 走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。 2．组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。 3．要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈的方式。 4．在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。 5．找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户你采取了哪些措施以解决上述问题。 6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应. 7．任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. 8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. 9．在顾客提出水要求以及投诉时予以帮助和鼓励(