某化妆品店长管理与工作岗位职责64页.pptVIP

老顾客维系方法： 获得顾客资料，建立顾客资料库； 记住顾客的面孔； 记住顾客的名字； 不定期与顾客联系； 寄送生日卡、小礼品让顾客惊喜； 过年节、顾客生日发短信祝福，促销活动前短信通知。 二、卖场服务管理 过分的热情可能会吓跑一个顾客，但你的不热情会赶跑所有顾客！ 1、店长的主要工作内容 2、协调。 （1）与上级下属之间协调； （2）协助店员与外部资源协调； 1、店长的主要工作内容 3、组织。 （1）促销活动的组织实施； （2）店铺会议的组织实施； （3）店铺事务的组织实施。 1、店长的主要工作内容 4、控制。 控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以纠正和引导。 （1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员都必须认同； （2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为，例如精神散涣、服务素质下降等； 2、店铺的系统操作 一、店铺的商品管理。 二、卖场服务管理。 三、卖场陈列管理。 四、店务报表规范。 一、店铺的商品管理。 （一）、如何做好店铺的货品组合 1、正确看待库存，库存的形成： （？？库存从哪里来的？？） 库存的来源…… A、对未来市场的分析失误； B、采购的失误； C、店铺销售力差； D、营销政策执行不到位； E、店铺的正常库存。 （一）、如何做好店铺的货品组合。 内部条件： A、我们店面的条件（硬件） B、实际的销售情况 （根据报表分析畅销和滞销款式的类型） 订货的规划 1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款量与库存数量； 2、店铺商品组合结构规划，主销款，一般款，搭配款的比例； 3、促销活动的需求； 4、突出季节性商品风格与主题； （二）店铺库存货品管理 （1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物相符； （2）货架排列合理化，货品排列有序化； （3）保持货品日期新鲜，先进先出； 提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点，商品跟着单据走。 盘点 盘点原则： 真实； 准确； 完整； 清楚； 团队精神。 盘点方法 每月盘点； 帐物区别盘点； 计算盘点结果； 查找盘点差异原因； 二、卖场服务管理 （一）、优质服务的概念 ？？？什么是优质客户服务？？？ 二、卖场服务管理 优 秀店铺服务模型 标准的礼仪形态 专业的服务技能 标准的服务用语 标准的职业形象 优质店铺服务 二、卖场服务管理 1、标准的职业形象； 2、标准礼仪形态； 3、标准的服务用语； 4、店铺服务的关键细节与销售技巧的应用； 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 1、介绍产品。 如何进行产品介绍？ 演练模拟销售 介绍产品的四大原则： A、突出卖点； B、简短表达； 介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的FAB让顾客快速感受得到。 C、语言流利； 语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内心，更加易于接受。 D、实事求是； 说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 （2）介绍产品的FAB法则 。 FAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益。 F－Feature 属性，例如产品组成 A－Advantage 作用，例如为什么要用这个产品 B－Benefit 益处 ，例如产品起到什么效果，改善什么问题 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 （3）产品介绍时注意： A、倾听顾客说话； B、不要在顾客刚刚接触货品时就报价； C、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客； D、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！ 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 2、处理顾客的异议 （1）什么是异议？ 异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求。 顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是买家 这鞋子怎么这么贵，能不能便宜点？ 如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请各小组写下自己组意见） 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 （2）处理异议的方法。 A、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反对意见的真正原因； B、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，就是销售失败的开始。 C、顾客说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话，想想是否还有其他价值能带给顾客。 店铺服务的关键细节与销售技巧的应用 3、店铺售后服务。 （1）和顾客道别，提醒顾客不要遗留了物品在卖场。 （2）相关信息提示以及其他细节服务。如产品相关的注意事项、使用方法以及基本常识等等。 （3）建立顾客VIP档案。为顾客开设档案进行日后跟踪，并告知可以享受的优惠。 （4）向顾客介绍自己姓名，“下次有问题有需要都可以来找我，我叫***，下次过来我多送你点东西啊。” 超越满意 －顾客服务与异常情况处理 1、顾客不满与投诉原