德邦物流公司实施客户关系管理分析.docVIP

湖南交通职业技术学院 毕业论文 论文题目：德邦物流公司实施客户关系管理分析 学生姓名： 闫 东 梅 学生学号： 201113310101 二级学院： 物流管理学院 专 业： 物流管理 班 级： 物流1101班 指导教师： 杨 光 华 完成日期： 2013年9月25日 目 录 摘要……………………………………………………………4 关键词…………………………………………………………4 前言……………………………………………………………5 一、相关概念…………………………………………………6 （一）客户关系管理的定义…………………………………6 （二）德邦物流的概述和现状………………………………6 1、公司简介 …………………………………………………6 2、公司现状 …………………………………………………6 二、德邦物流的客户关系管理实施策略……………………6 （一）德邦物流的定位战略…………………………………6 （二）员工与客户关系处理…………………………………7 （三）客户关系管理与流程…………………………………7 （四）客户关系管理与部门…………………………………8 三、德邦物流客户现状分析…………………………………8 （一）客户特征分析…………………………………………8 1、客户来源 …………………………………………………8 2、客户盈利价值和终身价值分析 …………………………9 （二）客户保持现状分析……………………………………10 1、客户满意度和忠诚度分析 ………………………………10 2、客户的流失与保存 ………………………………………12 （三）客户忠诚计划分析 …………………………………12 四、德邦物流CRM系统方案设计……………………………13 五、德邦物流客户关系管理成功因素分析…………………14 （一）注意硬件与软件的搭配 ……………………………15 （二）主要企业用户和个人用户的吸引力…………………15 （三）加强员工的管理 ……………………………………15 1、建立呼叫中心，倾听贵客的声音 ………………………15 2、提高员工的工作效率 ……………………………………16 3、运用奖励制度，激励胜于控制 …………………………16 （四）加强客户满意度建设…………………………………16 1、管理和优化员工与客户之间的接触行为 ………………16 2、谨慎的设立和履行承诺 …………………………………16 3、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚 …………17 结束语…………………………………………………………18 参考文献………………………………………………………19 致 谢 …………………………………………………………20 德邦物流公司实施客户关系管理分析 【摘要】随着社会竞争的日益激烈，企业要想生存和发展，就必须与息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升新老客户的忠诚度与满意度。快递行业更应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。 【关键词】德邦物流；客户关系管理；实施策略；成功；客户现状分析；CRM系统方案设计； 前　言 随着经济的全球化，通过节约物质消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的做法已经转向非生产领域，特别是物流领域。而今物流服务的理念一越来越受到关注。物流由“活动”转变为“服务”，成为商品，某种意义上说，“服务”是物流的性质。快递公司想要赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。 快递业者通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更加准确地发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更加长久地确立快递公司在顾客心目中的良好形象和崇高地位，才能用高效的客户服务质量来提升客户的忠诚度与满意度，从而使双方达到双赢的地步。 德邦物流实施客户关系管理分析 一、客户关系管理的相关概念 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C