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湖南交通职业技术学院 毕业论文 论文题目 关于顺丰快递客户关系管理的分析 学生姓名 易国友 学生学号 201113310221 二级学院 物流管理学院 专 业： 物流管理 班 级 物流1102 指导教师 刘果 二 O一三年九月目录 目录 i 摘 要 ii 一.引言 1 二．简述客户关系管理 1 （一）客户关系管理 1 （二）进行客户关系管理的前提 1 三．良好的客户关系在顺丰企业管理中的影响 2 （二）客户关系管理有助于提升客户价值 3 （三） 客户关系管理有助于提高企业的竞争力 4 四．客户关系的现状分析 4 （一）收派员核心价值观缺失 4 （二）收派员与客户之间缺乏有效沟通 4 （三）收派员的流失量较大 4 （四）收派员的业务熟练程度不够 4 （五）主动服务意识不够强烈 5 五．处理良好客户关系的策略 5 （一）尊重客户 5 (二)加强与客户的交流程度 5 （三）不断增强员工业务知识 5 （四）增强一线收派员的服务意识和营销技巧 5 （五）重视对客户的回访并做到及时回访 6 六．结论 6 致 谢 9 摘 要：在经济飞速发展的当今社会，快递企业的竞争也越来越激烈。这无疑推动企业“以客户为中心”和“提高客户满意度”上发展。客户关系的好坏直接影响企业的声誉和效益。因此，有效地进行客户关系的维护和管理是非常重要的，良好的客户服务是每一个一线收派员的工作职责，也是提高客户满意度的一个必要途径。研究表明,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降,在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内,忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。基于提高客户的满意度来达到提高客户忠诚度，需要树立正确的企业核心价值观，持续不断的改进产品和提供产品，始终做到以客户为中心，制定有效的客户满意策略。 关键词：客户关系；客户满意度；忠诚度一.引言 当前顺丰的企业愿景是：成为最值得信赖和尊敬的速运公司。客户的满意程度是企业服务好坏的一个重要评价因素，也是客户关系好坏的关键。现阶段企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。按照客户需求和效用理论，我们在给客户提供服务的过程中，客户得到的效用开始增长较快，但是随着服务深度和水平的进一步提高，客户得到的效用或者说满意度开始逐步减缓，也就是说得到的边际效用是递减的。当边际效用递减到零时，客户的满意度就开始逐步下降。这时再提供更多的服务时，客户的感知就随之下降。这也是企业提升服务质量的重要内容客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和客户服务等）的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作，往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的一线职能(包括销售和客户服务)能否与上游职能（如生产和分销）有效衔接，就成为决定客户满意度的重要因素。为保证信息更为顺畅地流动，基于互联网的新方法正逐步取代传统的销售自动化 (SFA)和客户支持。在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。培养企业的忠诚客户培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。