天津移动电子渠道应用研究.pdf

摘要 摘 要 随着电信行业重组的尘埃落定，我国电信行业市场的原有格局被再次打破， 全业务竞争的序幕已经拉开，中国移动公司面临着前所未有的挑战，尤其是倾 斜性政策的出台，使中国移动公司迎来了高危时代，机会与威胁并存。如何充 分发挥电子渠道的优势，为迎接3G时代的到来更好地展开服务营销工作，提高 客户满意度和忠诚度，将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。 电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。 消费者借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以 消费者为主导，消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们根据自己的个性特 点和需求选取产品和服务，并不受时间和地域的限制。电子渠道作为一种全新 的服务理念和服务方式，己经对通信产业产生了重要影响，并正在进一步改变 着通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局，使传统的电信服务业发生革命 性的巨大变革。由于我国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展 相对滞后，各种新问题层出不穷，因此需要本着求真务实的态度去解决。 本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法，以中国移动天津公司 (以后简称天津移动)电子渠道为研究对象，主要做了以下几方面的工作：对电 子渠道相关的全面客户服务理论等学术界己形成的权威理论、文献资料进行综 述。同时对电子渠道研究紧密相关的长尾理论、渠道产品适应性理论进行学习 和研究，总结电子渠道特性；通过对泛行业电子渠道发展情况以及国内外电子 渠道发展现状，对比总结移动公司电子渠道的发展差距，以及共性问题。针对 天津市特殊的的政治经济环境、人民生活习惯等研究天津电子渠道所特有的问 题。提出适合天津移动电子渠道发展的策略和思路，并针对天津移动公司提出 具体的举措建议。 关键词：电子渠道服务营销长尾理论 AbStract Abstract the As oftelecom of completing industryrestructuring，theoriginalpaUem China’Stelecom markethasbeenbroken tofull—servicehas industry again，aprelude been Mobileis the widened，Chinafacing unprecedentedchallenges，especially introductionoftilt toChinawhichmakestheChinaMobilecomeintotheera policy of andthreatsCO—exist to high-risk，therefore，the opportunities everywhere．Howgive full tothe ofelectronicchannelsinordertomeetthe3GeraSOasto play advantages onthe commence smoothlycarry marketing services，improve and willbecomethecore ofthetelecom to loyalty，which competitivenessoperators enhancethe importantstrategies．