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《话务员》技师技能操作考核方案 话务员技师职业技能鉴定操作考核以部考核大纲为依据，结合目前电信企业的实际情况制定了考核方案。 一、 部操作大纲内容 项 目 技师 （%） 技能要求 应答处理 业务受理 5 系统检索派送 5 筛选与维护 5 统计分析 20 现场指导 15 培训与指导 20 运营及质量管理 30 合 计 100 二、业务能力综合考核内容 熟悉业务、投诉受理规程和流程； 掌握业务、投诉受理的方法和技巧； 掌握培训的目的、内容并撰写培训大纲； 结合工作实际撰写一篇论文。 三、话务员技师技能操作方案 1、技能操作的项目和考核配分（根据大纲和目前电信公司的现状）： 与客户沟通方法与技巧，分析与培训指导 40分 受理客户诉求的规范与预处理的方法 30分 受理客户的疑难电话的规范与技巧 30分 2、题型： 1、机上操作 (60分) 2、笔试（案例分析） (40分)