天猫商城初步运营指南课件.pptVIP

客户需求 分析客户类型 表现型 支配型 温和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好 客户特点及应对 性格特点 应对技巧 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 温和型 给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通 帮他们做出选择 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 表现型 抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 支配型 言语简明扼要 报价利落干脆 认可对方价值观 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定 分析型 提供足够多的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 如何加强销售技巧 销售客服必备 销售禁语 销售客服语录 服务的对象 十二、会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾客的成本 维护8个老顾客的成本 = 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 客户最终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 挑选商品 包装商品 商品三要素 主图 全景 突出主题、单品 规范的尺寸 美观 标题 充分利用30个宝贝标题关键字 品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度 价格 与店铺定位相匹配 非整数 宝贝描述 活动、促销相关说明 1 喊出你的卖点 2 充分展示产品的细节 3 真实清晰展现商品实际情况 4 产品的尺寸对比和售后说明 5 关联销售 在单品描述后展示 根据消费习惯和类目特性选择关联商品 结合促销主题自然引出关联销售 多方宣传 单品维护 单品保养 单品保养 阶梯性回升价格 造成紧迫感 之后购买的买家也能享受到优惠 热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感 体现热销及好评 利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度 收藏店铺 预先下期活动 九、店铺活动设计 店铺活动设计 活动前 活动中 活动后 分析造势 跟进 跟踪 活动前准备 基本功 美工质量 宝贝数量 基本功 主题突出 品质彰显 对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上 促销目的 促销目的？？丰富！！！ 促销 获取客 户资料 团队 打爆款 清库存 引流 目标群体 促销内容 货品准备 数量预估 质量把控 帮派经验贴 活动组织方 厂家协商 店铺经验 质检专员 服务准备 应急方案准备 活动造势 活动中 活动后 发货时间： 三天内为宜 包裹质量： 惊喜、回头客 吸引二次购买 发货 活动总结 会员管理 对内： 总结得失，优化流程 对淘宝： 总结活动经验 对买家： 总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围 十、促销工具管理 淘宝商城促销工具 促销工具 满就送 限时折扣 搭配套餐 店铺优惠券 商城活动优惠券 满就送 满就送TIPS 1 2 3 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。 新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。 多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。 限时折扣 优惠标签 限时折扣TIPS 1 2 3 480小时、1个小时、50个、20个。 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。 商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。 搭配套餐TIPS 1 2 3 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。 搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。 优惠券TIPS 1 2 3 发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。 发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。 发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。 4 点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。 商城活动优惠券 十一、打造金牌客服 需求挖掘 网购 明确定位 装修思路 美观 信息传达 风格 产品定位及买家需求 风格与定位 产品的不同定位决定了设计风格 根据产品定位和消费人群习惯设计 消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力 店铺装修组成 促销区和推广区 宝贝详情 宝贝详情展示 实力展示 品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储 吸引购买 卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况 交易说明 购买、付款、收货、验货、退换货、保修 促销说明 热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式 商品展示 色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果 关联营销 六、淘宝基础流量构成 高级自然流量 1 基础自然流量 付费推广流量 2 3 活动流量 会员