《物业清洁服务基本要求》国家标准征求意见稿x.docVIP

ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX       物业清洁服务基本要求 The basic requirements of property cleaning services       （征求意见稿）       XXXX - XX - XX发布      - XX - XX实施 目  次 前言 II 1　范围 1 2　服务提供者 1 2.1　服务组织 1 2.2　人员要求 1 2.3　服务设备 2 3　服务交付 2 3.1　服务沟通 2 3.2　准备作业 2 3.3　实施作业 2 4　服务质量 3 4.1　服务记录 3 4.2　服务评价 3 4.3　服务改进 4 附录A（资料性附录）　区域分类物业清洁服务质量要求 5 附录B（资料性附录）　材料分类物业清洁服务质量要求 7 附录C（资料性附录）　不合格操作示例 8 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口。 本标准起草单位：中航物业管理有限公司等 。 本标准主要起草人：暂略 。 物业清洁服务基本要求 1　范围 本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。 本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。 2　服务提供者 2.1　服务组织 2.1.1　应建立基本制度和质量要求规范。 2.1.2　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。 2.1.3　应具备清洁服务的应急处理能力，建立突发事件应急管理预案。 2.2　人员要求 2.2.1　管理人员 2.2.1.1　管理人员的要求主要包括： ——具备管理知识和物业清洁服务业务经验； ——熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范； ——具备指导作业人员的能力。 2.2.1.2　管理人员的职责主要包括： ——制定所负责区域的年度、月度清洁计划，包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次； ——组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作； ——对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导； ——对清洁工作进行每日巡视检查。 2.2.2　作业人员 2.2.2.1　作业人员的要求主要包括： ——具备所负责清洁工作的基本知识，并经过专业岗位培训； ——熟知相关管理规定和业务操作规程。 2.2.2.2　作业人员的职责主要包括： ——执行所负责区域的年度、月度清洁计划； ——负责区域按规定频次进行清洁作业； ——按要求对负责区域往复巡视检查。 2.2.3　组织培训 2.2.3.1　应进行岗前业务培训。 2.2.3.2　对人员进行定期培训，培训内容主要包括： ——作业方法、操作规范； ——不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项； ——清洁工具的使用方法； ——清洁频次和质量要求； ——服务意识、礼貌用语，服务守则等操作规范要求。 2.3　服务设备 2.3.1　应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品，确保其处于完好状态。 2.3.2　应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。 2.3.3　应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。 2.3.4　对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。 2.3.5　组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。 2.3.6　应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。 2.3.7　应在设置作业人员休息、更衣的场所。 2.3.8　应定期对服务设备进行检查和维护，对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。 3　服务交付 3.1　服务沟通 3.1.1　客户沟通 在提供服务前与客户充分沟通，了解客户的服务需求，并向客户提供物业清洁服务提供方案。 3.1.2　内部沟通 管理单位应建立例会等内部沟通机制，并做好沟通信息记录。 3.2　准备作业 提供准备作业符合以下要求： a) 作业人员应统一着装，佩戴统一工作标识； b) 按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品； c) 设备应定期检修、保养，保持完好状态，赴现场前检查所有将使用设备的可用性，并记录； d) 特殊区域作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品，避免丢失和损坏； e) 与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备； f) 设置安全及作业提示标志； g) 到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流，了解服务对象的需求。 3.3　实施作业 3.3.