基于数据挖掘的客服业务增量预测管理设计——以GPRS业务为例.pdfVIP

CHN0L0GY INF0RMATION 企 业 管 理 基于数据挖掘的客服业务增量预测管理设计 以GPRS业务为例 欧阳文鹏 (中国联通苏扑1分公司 江苏苏州 215011) 摘 要：“盘活存量，激活增量”是 当前运营商普遍采取的经营战略。经过 多年业务系统建设，电信运营商往往积 累了大量的业务数据 ， 如何从中快速提取信息，发掘隐藏在业务数据中的一些深层次的内在规律，把握业务发展的趋势，对业务发展进行分析 、预测以及翻定 相应的市场策略，对市场机会做 出及时灵活的反应，将成为企业在信息时代市场竞争中立于不败之地的关键所在。 关键词：数据挖掘 客户业务 增量预测 GPRS~Ik务 中图分类号 ：TN915 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672-379l(Z009)12(b)一0124—02 本文以某省联通公司业务管理系统 中 种特 点，可以首先在样本数据上应用决策 作用 的。 GPRS业务增量预测应用为背景，结合商务 树模型，生成决策树 。然后从根部开始往下 模型1的分析结果 。 智能领域 前沿 理论 ，深 入讨论在电信行业 选 出一 定的字段 ，作为输 入进行下一步建 命槔 中实施数据挖掘解决方案的具体过程 。本 模 。这些字段 必将 是对预测结果最有影响 文主要是针对GPRS业务增量预测 问题应 的字段 。应用决策树算法后得到 了所求公 ： ： 8277％ 用数据挖掘技术在大量 已知历史数据中进 式中的输入x，要求出系数A可应用 回归模 1393+29o 行挖掘分析 ，使用Climentine等工具 ，结合 型。回归模型从统计的角度对输 入变量是 杏全率：壅!! !垫堡 里!墨 垫 … … C5．0，Logistic回归算法对样本数据进行分 否对GPRS业务使用有影响进行分析，最后 实际GPRS用户数 1393 析 ，挖掘GPRS业务用户群的特征 ，建立预 得 出一个 多元 一次方程 ，用 来 对 客户 的 = — — = 33．34％ 测模型 ，并将模型应用到业务管理系统中。 GPRsJ,k务使用可能性进行评分。 I393+2785 本文主要是针对GPRS业务增量预测问 决策树分析 。 提升率=示 题应用数据挖掘技术在大量 已知历史数据 首先应用决策树算法对数据进行分群 82．77％ 中进行挖掘分析，使用Climentine等工具 ，结 分析 ，分析 出哪些字段对标识字段的影响