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052025142 刘婕 微软BPO在中国的发展与借鉴 中文摘要 在全球经济一体化、社会分工的发展等趋势下，提升企业运营效率，节约运 营成本成为企业追求成长空间、提高利润水平的重要手段。为专注于核心业务， 更好地实现经营目标，一些跨国企业首先开始将一些业务流程外包给专业技术更 Process 强、成本更低的第三方供应商。业务流程外包(BusinessOutsourc；ng， 以下简称BPO)已经成为一个不可逆转的潮流，在全球范围内已形成一个日益 重大的产业。 越来越多的发展中国家将业务流程外包作为经济发展的关注点之一。全球 BPO产业正在发生产业链重组，正在由印度、爱尔兰等有限的几个国家向中国、 菲律宾、俄罗斯、东南亚等国家和地区转移。面对这样的机遇，加快发展中国 BPO产业已经时不我待。 随着BPO的发展，越来越多中国本土的企业加入了BPO行业。这些企业 如何去了解跨国企业的需求和业务流程，如何不断提高自身的管理和运营能力去 达到跨国企业的要求，从而在全球BPo的盛宴上分锝一杯羹呢? 本文主要研究上海微创软件公司，作为微软在华最重要的投资公司之一，同 时也是微软最重要的业务流程外包中心之一，在BPO方面所做的探索，详细分 析了微创公司的运营战略、运营竞争力和运营方法。接着以微创实施的一个微软 全国性现场技术支持外包服务为实例，详尽描述了这类外包业务的业务模式和运 营管理。最后结论展望部分总结归纳了微创BPO成功因素的分析，以及可能存 在的一些问题，提出了一些改进建议。希望这些分析和建议能够对中国本土企业 发展BPO有一些借鉴作用。 关键词：业务流程外包BPO外包运营模式运营管理流程 052025142刘婕 微软BPO在中国的发展与借鉴 l序言 1．1研究背景 在全球经济一体化、社会分工的发展等趋势下，提升企业运营效率，节约运 营成本成为企业追求成长空间、提高利润水平的重要手段，为此企业需要不断整 合其内部的流程并积极寻求与产业链上下游企业的紧密合作。为专注于核心业 务，更好地实现经营目标，一些跨国企业首先开始将一些业务流程外包给成本更 低的第三方供应商。现在，企业问因外包关系进而加强合作的趋势日益明显，业 Process 务流程外包(BusinessOuts叫rcing，以下简称BPo)已经成为一个不 可逆转的潮流，在全球范围内已形成一个日益重大的产业。根据相关统计，2005 8PO是社会分工不断细化和IT技术发展相结合的产物，在全球新一轮产业 转移的大潮中，服务外包逐渐成为新的重要推动因素，同时也为发展中国家参与 全球经济分工，寻求服务业发展机会的国家提供了不可多得的机遇。中国作为最 大的发展中国家，在BPO外包业务方面拥有得天独厚的人力资源和面对亚洲服 务的优势，是众多跨国公司公认的BPO目标市场。但是在全球BPO产业中， 目前中国的市场份额还较小，一些BPO实施所需要的关键要素在中国还不完全 具备，时至今日仍然处在产业发展的初期阶段。印度在外包领域占据了全世界份 额的80％，而中国的外包业务量只有印度业务的5％，相比之下，中国的BPO 发展速度相对落后，并且差距在加大，面对全球BPO市场这一契机，很多中国 外包企业感到无从下手。 业务流程外包已经成为众多发展中国家发展的热点之一，面对机遇，加快发 展中国BPO产业已经时不我待。中国要抓住。世界办公室”向发展中国家转移的 机会，努力发展这个现代的服务产业。 1．2研究内容及选题意义 BPO目前已成为全球市场特别是IT服务市场最令人瞩目的领域。中国BPO 市场也一直保持着强劲增长，未来五年的平均复合增长率高达34．8％。通用电器、 埃森哲、lBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。同样的质量，不到 五分之一的成本，加上政府土地、税收、人才的优惠政策，中国成为多数跨国公 司公认的BPO目标市场。 《呼叫中心与BPO产业的中国战略主题研讨会》，htIp：脚_删51∞¨∞nleLcom， 3 052025142刘婕 微软BPO在中国的发展与借鉴