基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理.pdfVIP

文 ／熊璐瑛 王学通 宋志勇 基子 ¨服务——剃润链 物业月殴秀企业客户关燕 1 “服务——利润链”理论 服务——利润链 理论由詹姆斯 ·赫斯克特等首次 提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠 诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客 户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直 接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值 的影响；服务价值是由满意 忠诚而且生产率高的员工创 造的 员工满意度又主要来 自高质量的支持性服务和政 策 ，这些服务和政策使员工为客户创造价值。 “服务—— 利润链 各环节可表示成图 1所示： 运营战略和服务支付系统 I 。。。。。。。。。。。’————’。。。。。。。。。。。。。。～ I【外部客户——业主 L — — ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． — — — — — — ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ， — — 图1 “服务——利润链”示意图 2基于 “服务——利润链”的物业服务客户关系 2．1客户忠诚度驱动盈利能力和埋 管理 现代管理者不能单纯地关注开 物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定 对房 业新的评价指标显示，客户忠诚 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理 要的因素。据弗雷德里克 ·赖克 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本 哈佛 《商业评论》2004年 11号[} 质上是典型的服务营销公司，遵循图1所示 服“务——利 业的质量革命》)估计，客户忠 润链 的关系图．其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动， 增加 25％ ～85％。以客户忠诚 而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度 ；而 其重要性不亚于市场份额的数量。 员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动员工生产率 ，员工 用尖端的信息化系统 ，跟踪客户 满意度驱动员工忠诚度．内部质量驱动员工满意度。 因素，并据此衡量分析每个时间 上海居地 客户使用服务的数量 (或 “关系程度 “)和客户满意度等。 意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了 2．2客户满意度驱动客户忠诚度 解客户的基础上，为客户提供满意的服务．从而使得客户 能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值。 通过客户关系管理，企业一方面通过提供更快捷和更优质 8 的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面 管理降低企业成本。 6。％ 日$