快捷酒店客房服务管理手册.docVIP

目录 1.0 客房岗位责…………………………………………………………5 1.1客房主管岗位职责…………………………………………………6 1.2客房服务员岗位职责………………………………………………7 2.0客房工作流程 …………………………………………………9 2.1客房服务员工作准………………………………………………10 3.0客房服务流程标…………………………………………………12 3.1清扫客房……………………………………………………………12 3.2清扫卫生间…………………………………………………………16 3.3清扫房间……………………………………………………………19 3.4客房检查……………………………………………………………22 3.5宾客遗留物品处理…………………………………………………24 3.6检查OK房……………………………………………………………26 3.7计划生………………………………………………………………29 3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29 3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30 3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32 3.8 公共区域清洁生…………………………………………………34 1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 负责楼层总钥匙收发及保管。 10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。 1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。 [工作内容]： 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。 11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 14、完成上级指派的其他任务。 2.0 客房工作流程图 2.1客房服务员工作准备 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 整理仪容仪表 提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。 上班签到并领取工作钥匙 到客房主管处签到。 接受当天工作安排。 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单” 工具检查 ①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。 工作车准备 ①