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知识型员工的工作倦怠问题探析 　　摘要：文章针对知识型员工存在着大量的工作倦怠现象及其对员工个人和组织所产生的危害，重点从工作与个人两方面解析了知识型员工产生工作倦怠的原因，进而提出了切实可行的缓冲策略。 　　关键词：知识型员工；工作倦怠；影响因素；缓冲策略 　　 　　知识经济时代，企业竞争的焦点在于怎样获取智力资本，作为智力资本载体的知识型员工是企业获得竞争优势的关键。而知识型员工由于受到个体因素和工作因素的影响，存在着大量的工作倦怠现象，严重影响了他们的身心健康、职业发展以及组织的效率和竞争力。 　　目前，理论界对工作倦怠这一概念有不同的理解，其中占主导地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多维概念，即“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人格化和个人成就感降低的症状”。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失；去人性化是指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度；个人成就感降低则是指个体的工作胜任感和工作成就感的下降。 　　 　　一、知识型员工工作倦怠的表现 　　 　　（一）生理症状 　　主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持续疲乏、身体虚弱、对疾病抵抗力薄弱、常感冒、肠胃不适、失眠等。由于知识型员工工作的复杂性和不断学习的需要，当产生工作倦怠时，在生理方面的某些症状比非知识型员工更为显著。 　　（二）认知症状 　　指心智耗竭，包括自我概念低落、对服务对象采取非人性化态度、失去理想、动机、热诚、以及采取悲观、否定、愤世嫉俗的态度等。 　　（三）情绪症状 　　知识型员工工作倦怠产生后，会感到沮丧、无助、无望、失去控制感、抑郁；会觉得工作空虚、无聊、易怒、神经质、缺乏耐性、冷漠、悲观等。 　　（四）行为症状 　　知识型员工产生工作倦怠后，往往与周围人群疏远，易怒或脾气暴躁，常导致高离职意愿、高离职率和高缺席率，甚至还有滥用药物、过度饮酒或吸烟、饮食过度或食欲不振、情感暴发等行为表现。 　　 　　二、知识型员工工作倦怠的影响因素 　　 　　（一）工作因素 　　1、职业特点。Maslach等在2001年研究中比较了美国和荷兰的五种工作类型（教师、社会服务、医药、心理健康及司法执行）的工作倦怠状况，研究结果揭示了工作倦怠与职业类型相关的一些特征。研究发现，工作倦怠多发生在脑力劳动者身上，表明工作倦怠与职业特点关系密切。综合学者对于知识型员工的内涵的界定，知识型员工是企业的管理和技术工作者，他们拥有知识并且运用其掌握的知识能够为企业做出创新型的贡献，是企业知识资本的所有者，脑力劳动远多于体力劳动。知识型员工的职业特点决定了他们是工作倦怠的高危人群。 　　2、工作负荷。工作负荷体现了工作任务在数量和质量上的共同要求。研究表明，工作负荷与工作倦怠存在高度相关，尤其与情绪衰竭相关度最强。知识型员工作为企业的核心员工，需要应对急剧变化的环境、复杂的工作，还必须不断学习，使得知识型员工相对于非知识型员工而言工作量更大，工作的长期过载导致长期的工作应激，若得不到及时、有效的调整，必然产生情感衰竭。 　　3、人际支持。知识型员工的人际支持主要来自于与上级领导、同事、下级的交往。在工作中支持和资源的缺乏会导致工作压力。研究表明，人际支持的缺乏与工作倦怠有密切的关系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”认为，在支持和资源上对个人进行限制会导致应激；Brissie在1998年发现，感受到更多支持的教师更不易产生工作倦怠。Maslach的研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更为重要。工作中的人际关系对工作满意程度很重要，工作上的社会支持可以减少应激。但随着社会的发展，人类社会生活日益复杂，知识型员工的心理、行为也变得越来越复杂。同时，知识型员工工作负荷加重，人际交往时间缩短，这些都使得人际交往的阻碍不断增多，有效沟通减少，导致人际支持缺乏。 　　4、公平感。Maslach等曾经指出，公平感的缺乏应该是导致工作倦怠一个非常重要的因素；Gabris等在2001年研究发现，程序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。公平感取决于员工所获得的奖励和他做出的贡献之比与某一标准相比是高还是低。在组织中，员工的满足感固然很重要，但更重要的是每个员工都认为自己所得到的报酬应该是公平的。在组织中，员工个人拥有的知识已经远远不能满足完成复杂工作的需要，因此，一项工作更多是由来自不同知识领域的知识型员工组成团队来完成，工作成果多是团队共同努力的结果。知识型员工工作的结果往往是无形的，而其所创造的价值实现需要其他部门的配合、一定的时间以及市场的验证。以上因素使得衡量知识型员工的工作成果难度较大。管理者若认识不到这一点，不能公平对待每