【最新】银行柜员岗前培训大纲2.docVIP

银行2013年新入行柜员培训大纲 1 银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲 12 柜员培训手册 17 银行2013年新入行柜员培训大纲 一、培训目的 通过培训使柜员熟悉与掌握我行柜面组织与业务管理、柜员的基本技能、现金和单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务与结算等业务，达到柜面操作要求。 二、培训要求 根据柜面业务内容和操作,从业务知识、实际操作、基本技能等几方面出发，使新入行柜员熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，使其在培训合格后能基本达到独立完成柜面业务操作的能力。 三、培训学时数分配表 章　次 教　学　内　容 学时数分配 作业 次数 总学时 业务知识 上机培训 一 柜面组织和柜面业务管理 2 二 柜员的基本技能 9 三 柜面服务规范和要求 2 四 柜面业务基本规范 6 五 现金和单证业务 5 六 存款业务 8 七 资产业务 6 八 银行卡业务 5 九 支付结算业务 9 十 中间业务、特殊业务 6 十一 电子银行业务 5 十二 柜面业务易范差错及案例讲解 6 十三 柜面跟岗实训 140 十四 学习实践作业 合计 69 四、培训内容 第一章 　柜面组织和柜面业务管理（2学时） 内容提要： 介绍银行柜台、岗位设置及分工，柜面业务管理知识与与内容。熟悉并遵守各项安全规章制度，了解营业场所安防设施配备情况及使用方法，掌握并妥善运用各类安全处置预案，增强安全防范意识和技能。 培训重点和难点： 柜面岗位设置、银行柜面业务管理及安全防范 1.1银行柜面组织管理（1学时） 一、银行柜面业务系统 二、银柜面组织形式及管理框架 三、银行柜面风险管理 1、营业场所（含网点、办公场所）安全制度、安防设施、操作规范，如防弹玻璃、夜间报警、110 报警、监控设备、防尾随联动门、消防设施等功能及使用方法 2、营业场所一日安全操作流程 3、营业场所负责人及安全员职责 4、安防事件处置预案： 抢劫处置预案，包括但不限于持刀抢劫、尾随抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等；盗窃处置预案、诈骗处置预案、火灾处置预案、打砸抢、围堵、冲击等处置预案、抢劫夺客户处置预案等 1.2柜面岗位设置和管理（0.5学时） 一、柜面岗位设置 二、柜员管理 1.3柜面业务管理（0.5学时） 包括重要单证管理、印章和重要机具管理、柜面业务凭证档案管理、银行账户管理等知识。 第二章 　柜员的基本技能（8学时） 内容提要： 通过培训过程使学员掌握翻打传票的基本技能和方法；熟悉点钞的基本要求和技能；掌握货币鉴别，同时有一定的汉字录入速度和准确性。 培训重点和难点： 翻打传票和点钞的基本要求和基本方法；货币鉴别。 2.1翻打传票（2学时） 一、翻打传票的基本要求 二、翻打传票的方式方法（如传票分张、翻页的指法，电脑数字键翻打传票方法） 2.2点钞的基本要求和基本方法（4学时） 一、点钞的基本要求 二、手工点钞法（包括单指单张、单指多张点钞法的起把、捻钞、计数、扎把、盖章等操作） 三、机器点钞（包括点钞机的一般常识、点钞前的准备工作、点钞机操作程序、机器点钞容易发生的差错和防止方法） 四、钞票的平摊整理和捆扎 2.3汉字录入（1学时） 正确的坐姿和指法； 计算机键盘的分区和指法； 三、数字及文字输入方法。 2.4货币鉴别（2学时） 一、货币的基本特征； 二、鉴别真伪钞的主要依据，钞票的防伪特征等； 三、鉴别真伪钞的一般方法（真币对照法、手感触摸法、水印观察法、工具检测法）； 四、人民币、外币鉴别。 第三章 　柜面服务规范和要求（2学时） 内容提要： 通过培训过程使学员掌握我行规范化服务检查的知识，柜面服务基本知识，掌握柜面服务技巧，沟通技巧和危机处理技巧。 培训重点和难点： 学习掌握柜面服务规范；柜面服务技巧。 3.1规范化服务检查介绍（0.5学时） 一、网点运营服务（包括网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置、理财咨询及信息公示规范等） 二、仪容仪表规范； 三、标准服务流程（包括柜员服务、大堂经理服务）； 四、服务制度与管理（包括服务制度、投诉管理、服务整改、安全防范、服务档案管理）。 3.2柜面服务规范（0.5学时） 包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施知识的掌握和了解，还包括与客户的沟通技巧。 3.3柜面服务技巧（1学时） 包括分类服务和优质客户的识别、临柜客户服务的基本技巧、柜面服务典型问题的服务技巧、临柜危