On the Evaluation Criterion and System of Virtual Reference Service.docVIP

浅论图书馆虚拟参考咨询服务的标准与质量评价 周丽华 （广州美术学院图书馆 510006） [摘要]随着网络的迅猛发展，依赖网络获取必要信息的人越来越多，这也使得虚拟参考咨询逐渐成为了图书馆参考咨询工作一种新的和主要的服务模式。虽然国内的虚拟参考咨询服务尚处于起步阶段,但是很多图书馆都在这一领域做了宝贵的尝试并取得了一定的成功经验。本文首先简单讲述了虚拟参考咨询服务的五种主要模式,进而指出进行虚拟参考咨询服务质量评价的重要性；接着重点从服务内容质量的评价标准、服务过程本身的质量标准、咨询服务管理中涉及的质量标准三个方面探讨衡量虚拟参考咨询服务质量的标准,最后提出了一些提高虚拟参考咨询服务质量的方法与途径。每一个图书馆都应该根据自己本身的数字化程度和实力，采取并制定符合本馆现状的评价标准，不断提高虚拟参考咨询服务的质量。 [关键词]虚拟参考咨询服务 质量标准 质量评价 On the Evaluation Criterion and System of Virtual Reference Service Lihua Zhou [Abstract]With the fast development of network, more and more people acquire the information by the network and this also makes vitual reference service to gradually become a new and main style of library reference service. The vitual reference service in China is still in its baby period,but a lot of libraries have been working hard to explore and have got much successful experience. This paper firstly tells of five main styles of vitual reference service briefly,next points out the importance of quality evaluation for vitual reference service, and then detailedly discusses the standard of vitual reference service in three aspects,which are the evaluation standard of service content quality,the quality standard of service course and the quality standard related to reference service management;At the end of this paper, some methods are put forward to improve the quality of vitual reference service.Every library should take the appropriate standard according to what it is to improve the quality of vitual reference service. [Key words]Vitual Reference Service Quality Standard Quality Evaluation 一、前言 在图书馆的信息服务中,参考咨询历来扮演着核心业务的角色。如今在Internet迅猛发展的时代大背景下,人们对网络的依赖性也与日俱增,各类传统的图书馆也在致力于数字图书馆的建设与应用。数字图书馆不断向前发展,使得虚拟参考咨询成为了参考咨询的一种新的服务模式,并且从当前的网络发展趋势来预测,虚拟参考咨询服务将成为参考咨询服务中最主要最通用的模式，有着广阔的发展前景。为了提高虚拟参考咨询服务质量,本文对衡量其服务质量的标准进行了探讨,并提出了一系列方法与途径。 二、虚拟参考咨询及其主要服务模式 虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service）,又称数字化参考咨询服务（Digital Reference Service,DRS）、网络参考咨询服务（Networked Reference Service,DRS）等，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过