网络教育机构服务营销与管理的研究.pdfVIP

莆舞．关。’拳 提要 随着信息技术的飞速发展，信息社会和知识经济社会对知识和人才的需求量日益增 大，人们对继续教育和终生学习的热望亦愈益增长，为了满足人们的学习需求，我国不断 扩大网络教育的发展规模，网络教育的发展形势方兴未艾。 近几年来，网络教育在我国已经逐步走向市场化和产业化，但关于网络教育的研究却 主要集中在网络教育的模式、课程设置和技术实现(网络硬件系统建设、软件系统开发)三 方面。而网络教育作为服务业，具有鲜明的服务特性，网络教育市场日趋国际化并且竞争日 趋激烈，尤其在我国加入WTO后，外资进入步伐目益加快，网络教育机构如何进行服务质 量管理、采用什么样的服务营销策略来应对是一个值得关注的问题，但目前却鲜有这方面 的系统的研究和论述，由于这方面研究相对滞后，导致了网络教育机构在服务营销与管理 上的盲目。在这种背景下进行网络教育机构服务营销与管理的理论研究，回顾服务营销与 管理理论和网络教育机构的市场实践，从发展现状出发找出并剖析我国网络教育机构服务 营销与管理中存在的问题与误区，寻求解决问题的出路具有十分现实的意义。 本文是在服务营销与管理理论以及网络教育理论的指导下完成的，分别从服务营销与 服务管理两个方面来探讨网络教育的问题。论文主要由以下四个部分构成： 第一部分，介绍了网络教育的概况，包括网络教育的产生和发展，网络教育的概念和 形式，我国网络教育服务营销与管理中存在的问题，网络教育机构的环境分析； 第二部分，阐述了网络教育服务的市场细分、市场选择和市场定位； 第三部分，阐述了网络教育机构如何应用服务质量差距模型进行服务质量管理： 第四部分，以网络教育服务质量差距模型为框架，主要从服务营销组合7P的7个方 面来阐述网络教育机构应该采用怎样的服务营销策略，并通过这些服务营销策略来缩小服 务质量差距，提高网络教育服务质量。 笔者曾从事网络教育的基层销售及服务管理工作，深刻体会到网络教育的发展对普及 科学知识、提升全民素质，增强我国国际竞争力的重要作用。本文结合中外网络教育行业 的一些实际做法讨论了网络教育机构在服务营销与管理过程中需要注意的问题和应该采 取的策略。 关键词：网络教育服务质量管理服务营销策略 ABSTRACT Withthe ofinformation and rapiddevelopment technology,informationsocietyknowledge needmoreand moretalents for economysociety increasingly,andpeoplelong continuous educationand meet needsof scaleof has lifelonglearning．Topeople’S learning．thee—learning inonr the situationof isinthe been-developedcontinuouslycountry,and e—learning developing ascendant． Inrecent hasbeen marketalizedandindustrializedinour years，e-learningbeing country research the focuseson three gradually．However,theconcerninge-learningma