CALLCENTER系统设计方案.docVIP

CALL CENTER系统设计方案 北京万联国通科技发展有限公司 一、北京万联国通科技发展有限公司简介 北京万联国通科技发展有限公司于(前联国通)1998年在北京注册正式成立。公司在不断的成长过程中，注重对高新技术的研究和人材的培养。公司目前拥有一支由计算机,数据通信,信息网络等专业的硕士,学士组成的多专业,高素质的员工队伍。在国内市场的激烈竞争中日趋成熟，高水平的科技开发人才，严谨的经营管理作风，员工的敬业精神及专业化的研究，生产和销售体制，从根本上保证了公司高速，平稳地发展，使之具有顽强的生命力与广阔的发展前景。 讯台”。 讯台”是移动短信的一项增值业务，适应于广大用户使用固定电话拨打下载自己喜欢的手机图片、铃声、短语、笑话。为广大青年朋友提供了方便。同时为方便全国其它地区手机用户的需求及公司业务的扩展最近又新开通95008258等五个新的全国性声讯台电话。 2002年1月21日我公司又成功加入“中国移动梦网”，使本公司业务又达到了一个新的高峰，极大地壮大了本公司在INTERNET上发送短消息的能力！ 二、需求分析及系统设计原则 2.1需求分析 通用电气医疗系统集团是全球著名医疗诊断及监护设备和服务供应商，产品包括常规数字x射线设备、CT机、磁共振（MR）设备、超声波、病人监护设备、正电子发射X射线断层照相（PET）设备、核医学和保健信息管理系统等。一百多年来，医疗保健部门都依赖通用电气医疗设备公司为其提供高品质的医疗技术、服务及富有成效的解决方案。 GE在为客户提供高品质服务的同时，也因为传统的服务方式，将自身的服务大打折扣。GE在售后服务上，是通过传统的联系方式，打电话与工程师取得联系，为客户做一系统的支持维护。在这中间，不仅可能产生错、漏和通知不及时的现象，还会发生因工作人员口述系统故障情况出错，或者工程师电话不通等一系统列的不可预知的情况，使GE不能及时的响应客户的需求，从而影响到GE的服务及GE在行业的形象,同时CALL CENTER坐席的工作效率也较低。 那么怎么样改变这种现状呢？有没有一种方式可以解决这种状况呢？答案是肯定的，首创网络为GE量身定制的短消息通知系统解决方案，可以实现系统自动识别、通知的功能。该系统与GE原有的CALL CENTER及配件调度系统结合起来，实现相关数据的自动发送，使得工作效率大大提高, 并且保证数据的完整性、及时性、稳定性。 随着中国加入WTO日期的日益临近，行业竞争将日趋激烈。在如此激烈的市场竞争的形式下，建立自己特有的基于移动通信网的增值服务项目，无疑将对企业形象的树立产生深远的影响，同时为更好地服务客户起到积极的作用。 2.2系统设计原则 本套系统是一个计算机与通信相结合的应用项目，在设计中既充分考虑到了移动电话SMS发送的业务特点、管理模式，又考虑了该系统的安全性、可靠性、可操作性和可维护性，同时又兼顾贵公司发展所带来的新的业务量。因此，系统设计要满足以下四个基本特性：安全可靠性、实用性、可扩展性及先进性。 2.2.1安全可靠性 系统安全可靠直接影响到贵公司的信誉和客户的利益。因此，保证系统的安全性应放在首位，安全可靠性包括以下内容: 数据准确性： 系统中对于数据的采集、分检、中间数据及处理后数据的误差等于0，保证在系统内部数据绝对可靠。 数据安全性： 系统的数据具备完整的备份功能，以保证数据不被丢失和可以对数据进行复查。 系统稳定性： 选择性能稳定、技术成熟、平均无故障时间长的服务器。 安全保密性： 建立完善的存取控制体系，有效地防止数据的窃取与泄漏，达到安全保密的目的。 对系统中数据库系统、文件系统的存取访问，具有控制功能，以防非法侵入和修改数据。 系统对使用权限进行确认，对系统运行中各个环节(包括：数据输入的有效性、数据收集的合法性、业务处理的正确性，以及传输数据的安全性等)进行了全面确认。 系统在处理过程中设置完善的日志，以审查检验处理的可靠性，检测系统的故障差错或发现对系统恶意侵害的行为。 将用户按不同等级和职能分类管理，并建立用户管理数据。 2.2.2.可扩展性 鉴于今后信息中心其他信息处理系统的增加，系统将按照模块化设计，以便未来的扩充。 3.1信息中心现状概述 目前，GE的信息中心有Call center和备件调度等信息处理系统，随着业务扩展，将会增加其他各种相关信息处理系统。各信息处理系统可能使用不用数据库和应用程序处理系统，如目前的CALL CENTER使用的是VB+SQL Server 7.0作为信息处理系统。 现在的信息中心主要起到信息统一存储的作用，在相关业务处理方面还是