全国铁路客运服务呼叫中心系统总体结构的研究.pdfVIP

世界整碧交通论坛2005WORLDRAILWAY Research onGeneralStructureofCall Center of Systems RailwayPassenger ServiceinChina Transport SHI Jubao Tianyun，LI ofChina Callcenter 8e而ce 0f Abstract：Constructing railwaypassengertransp∞tsystemsisinevitabletrend railwayin— formation and discussthe distributionand devefolmlent．Thepap目re．arch General‰c№，systemqm∞plnform of CaUCenter railway System，etc．，bringforwardbasicfunction，networkframe．data8chⅢeand organization safety criterionof f∞sard of and will systems，also elementary constmcfion of takeon bring opinion impkmentsystems．This about and CallCente7OD importantsignificanceprogrammingO)nstn尬Ⅱ‘唔uniformpl觚orm indust珂． Railway 全国铁路客运服务呼叫中心系统 总体结构的研究 史天运，李聚宝 摘要： 建设铁路客运服务呼叫中心系统是铁路信息化发展的必然趋势。(本文对铁路呼叫 中心系统的总体结构、系统布局、系统平台等方面进行了研究和探讨，提出了系统应具备的 基本功能、网络结构、数据组织方案和安全规范等，对系统的建设实施提出了初步设想。这 对于规划建设铁路行业统一的呼叫中。平台及铁路客运服务信息系统都具有重要意义。1 1铁路呼叫中心建设的必要性 随着我国经济体制的改革，铁路进人高速发展阶段。由于航空事业和公路事业的飞速发展， 目前铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，人们对铁路部门的服务提出了更多、更高的要求，传 统的车站咨询、售票服务已不能满足旅客的需要。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争 力，建立铁路统一的、完善的呼叫中心系统已成为铁路应着重解决的课题。 在《铁路信息化总体规划》中指出，以电子商务系统为平台，建设若干个客户服务中心，向社会 提供充分的信息交流和互动式服务，实现客运业务的网上办理与支付。