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门诊护士护患沟通培训模式化研究 中日友好医院100029王莉蓉 随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，健康概念也发生了巨大的 转变，新的医学模式要求我们护理人员转变护理观念，坚持“以人为本。以病人为中心”的 服务宗旨，提高护理服务意识和自觉性，学会怎样与患者、家属、医生、同事及其他工作人 员沟通，掌握护患关系沟通的方法和技巧，以达到护患有效，交流的目的，增进护患关系， 提高护理质量，减少护患纠纷的发生。 1沟通的定义和目的 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程，是指在社会环境下的语言和非语言行 为，包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索，分为语言沟通和非语言沟通。 沟通的目的：一要施加影响；二要得到快乐；三要生存。而护患沟通的目的是帮助建立一 个相互信任的护患关系，全面了解患者的情况，收集相关信息，与患者商讨有关健康的问 题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者参与，与患者共同努力达到护理目标， 向患者提供相关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康及全面康复，提高护理质量。 2门诊护士与患者的沟通 门诊是医院的门面、窗口，门诊护士则是这窗口的眼睛。正确运用有声语言和无声语 言与患者交流和护理，可维护医院形象，改善护患间的关系。门诊的特点是流动性大，就 诊的患者人员复杂，病种复杂，年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同。患 者及家属大致表现出三种心理状态：(1)急需了解疾病的诊断，病情的轻重，治疗和预后； (2)由于突如其来的病痛，致使他们常常表现出烦躁、焦虑、易怒和不知所措的情绪；(3) 他们对医务人员寄予莫大的期望和信任。这就要求护士对待患者要有：热心接待，细心询 问，耐心讲解，精心做事，主动服务与患者进行交流与沟通，随时掌握患者的心理状态，给 予适当的心理护理，指导患者配合治疗护理，适应治疗环境。对患者开展疾病、卫生保健 知识的宣传教育，同时应注意以下几点。 2．1 创建良好的护患关系的气氛及环境环境会直接影响一个人的心理活动，舒适、 优美、洁净的环境会使人的心情愉快，有利于疾病的康复。护士应该建立一个有利于患者 早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境，使患者在接受治疗和护理服务中保持良好的 心理状态，如治疗前护士主动与患者交流，使用安慰性语言询问其病情、有无过敏史及特 殊要求。在交谈中注意礼貌称谓以及谈话的语调及语速，使用优美的语言沟通。对一些 特殊病人，如听力受损而影响听力者，各种心脑血管患者以及地区文化差别，不会说普通 话者，他们都在不同程度上存在语言交流障碍。在语言沟通不畅时如果对方回答不清或 用地方语言，可采用书写的方式来进行交流，或通过其亲属转达。语言是一门心灵的艺 术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是 一种护理手段。语言的安抚，既能反映出护士的美好心灵，也能给患者以温暖和鼓舞，消 除紧张情绪，达到心理舒适。 25l 2．2真诚相待、相互尊重是护患沟通的前提护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命、尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。由于患者的需求有直观性、潜在性、 阶段性、情绪性等特点，因此，在进行医疗护理操作时要一切“以病人为中心”，设身处地 为患者着想，理解患者的感受，使患者感到被接纳和理解，减少恐惧及焦虑，同时也会使患 者对护理人员产生信任感和安全感。如在进行各种护理操作前后向患者解释并介绍相关 知识，讲解操作的目的意义、配合方法及操作后的注意事项。根据患者所患疾病，所用药 物进行宣传教育，将无声操作变为有声操作。 2．3加强业务学习，提高自身素质良好的护理技能，过硬的护理操作技术是维系护 患关系的纽带。护士如果没有扎实的护理技术和过硬的操作技能以满足患者在疾病的治 疗及护理方面的需要，则不能建立良好的护患关系。因此，护士不仅要有良好的服务态 度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰 富的心理社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及患者的 信任和尊重，才能避免减少护患纠纷的发生。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲 和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方，另外，平 时还要学习多学科的知识拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。 妥善解决已经发生的矛盾。门诊医患矛盾时常发生，除了护理人员自身原因造成的矛盾