顺德信用社电话银行数字信息处理系统.pdf

顺德信用社电话银行数字信息处理系统 电子系2004级工程硕士班 硕士生：黄志衡 指导教师：李晓宁 摘要 当今银行业的竞争已日趋白热化，竞争的焦点集中到客户资源的争夺上。如 何能留住老客户，同时又能吸收新客户，不断提高银行利润率，成为大家共同思 考的问题。在不断开拓新业务的同时，建设电话银行系统，提高客户服务水平， 使电话银行从被动地提供服务到主动地发掘客户价值，是解决上述问题的一个有 效手段，并最终达到开拓市场获取效益的目的。 本文结合作者参与的顺德信用社电话银行系统项目的工作实践，首先介绍了 顺德信用社第二代电话银行项目建设的背景，国内外相关技术研究情况，第一代 电话银行的概况，第二代电话银行所需要解决的问题。接着进行了项目建设的需 求分析，作为一种工作方法的创新，用UML工具，从不同角度对整个系统进行总 体设计，然后分析了主要的子系统(IVR，CSR，APP)和一些重要流程的详细设计与 实施。此外，为评估电话银行接收差错处理投诉后，协同oA系统处理差错的能 力，利用PETRI网对性能和工作流方面特长，将其运用到估算差错处理所需时间。 最后，通过压力测试，评估系统的开发质量及软硬件的稳定性。 IVRCSR 关键词：电话银行 UML建模PETRI网工作流 bank information telephone processingsystem for credit unionofshunde cooperatives 2004 MasterofTheelectronics engineering department Name：Huangzhiheng Supervisor：Lixiaoning ABSTRACT the ofthe is Nowadays competitionbankingalreadygraduallyhotly， thefocusofthe concentratescustomer’sresourcesto competition fight can theold thenewcustomeratthe up．How keep customer，absorb again same thebank time，raise the profitmargincontinuously，becomeproblem that consider．Atthetimeof thenew everyone expanding business constructionof bank canraisethe continuously，the telephone system theservicelevelfor