提高我国旅行社客户关系管理水平的思考.pdf

摘要 摘要 在全球经济一体化的今天，一个“产品无差异化”而。客户为王”的时 代已经来临，我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先，旅游者的 选择越来越大，这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道， 而且可以较低的成本在不同的旅游企业问进行转换，旅游者的忠诚度极低； 其次，由于旅游产品的同质化程度极高，旅行社往往通过价格战来应对激烈 的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户，他们能为旅行社带来的利 润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象，如何赢得和保持客户 并使客户资源价值最大化，是旅行社需要解决的问题之一，客户关系管理无 ‘ 疑为此问题的解决提供了有效的途径． 通过实施客户关系管理，为旅行社提供全方位的管理视角，赋予旅行社 更完善的客户交流能力，以赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，使旅行 社能提升竞争优势，实现持续发展。 本文从旅行社客户关系管理的相关理论出发，并提出了影响旅行社客户 关系管理水平的关键因素，进而对旅行社客户关系管理中存在的问题进行探 讨，分析了导致问题的原因，最后针对旅行社客户关系管理中的问题提出了 对策与建议。 本文共分三章：第一章首先介绍了旅行社客户关系管理的相关理论：先界 定了旅行社客户关系管理的含义和特点，接着分析了旅行社客户关系管理的 价值，认为旅行社客户关系管理实际上是一个分析客户价值、创造和传递客 户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统。并且提出旅行社客 户关系管理能力的构成，包括洞察客户的能力、创造和传递客户价值的能力 及管理客户关系生命周期的能力。 第二章首先对我国旅行社客户关系管理的现状进行了描述，接着分析了 我们旅行社客户关系管理中存在的问题：首先，观念落后，阻碍客户关系管理 丝壹塞里堡堡垄查芝差墨笪望查!塑昼耋 ? 的实施。一些旅行社只注重短期利益，不注重管理客户关系；还有一些旅行 社意识到客户关系管理的重要性，却因为存在错误认识不知如何实施客户关 系管理，使得旅行社客户关系管理停滞不前：其次，信息化水平低，缺乏实 施客户关系管理的技术支持。我国旅行杜的信息化水平普遍较低，使我国旅 行社处于客户关系管理的初级阶段；本文接着通过案例。对比了国内外旅行 社实施CRM系统的效果，分析我国实施了CRM系统的旅行社客户关系管理中 存在的问题，即客户关系管理能力不足。主要有(1)员工缺乏培训，制约了客 户洞察能力的提升。任何系统的实施最终都归结到具体的。人”身上，而我 国旅行社从业人员的素质整体较低，对CRM系统的功能和原理缺乏了解，销 售人员不能及时将客户数据输入数据库；即使数据库的数据很有价值，市场 人员不能对数据进行有效分析；营销人员不能对数据分析结果正确理解，从 而设计出个性化产品和服务。CRM系统虽然为旅行社提供了进行客户分析、 与客户有效互动的平台，却因为员工对CRM系统缺乏了解，不能有效的对数 据库的数据进行分析和利用，造成信息资源的浪费，影响了识别客户、分析 客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的信息的能力。(2)内部业务流程不合 理，减弱了创造和传递客户价值的能力。分工出效率，但分工也有不经济的 一面，那就是增大了交易费用，造成了如信息流通不畅、决策缓慢、跨职能 协调困难、整体责任划分不清的问题，于是出现了员工局限于本部门利益而 非着眼于客户满意、领导者疲于监督协调工作而忽视战略决策和创新等低效 率现象。旅游活动对外界环境的依赖性比较强，在接待过程中，经常出现计 划无法顺利执行的情况，旅行社目前常制定一个标准的流程处理计划变更及 旅游事故。实践证明，这种“以不变应万变”的流程并不能使问题得到最迅 速的解决，也无法为强调个性的旅游者提供多样的服务，虽然CRM系统能使 客户信息在旅行社各部门之间共享，从而提高旅行社为客户服务的质量和效 率，但由于内部效率低下，降低了客户价值，使客户不满意，减弱了创造和传 递客户价值能力。(3)低价营销的客户关系管理策略，影响了管理客户关系生 命周期的能力。管理客户关系生命周期的能力就是培养目标客户忠诚的能力， 旅行社采用低价来进行竞争，他们的许多产品的报价甚至无法负担所有的交 通费用。这样的报价真正吸引的是交