论星级酒店服务产品情景化管理的过程特点.docVIP

论星级酒店服务产品情景化管理的过程特点 陈昌茂 （青岛滨海学院商学院，山东青岛，266555） 内容摘要：“马后炮现象”是星级酒店管理要克服的主要困境。本研究从星级服务产品生产与消费的同步性理论出发，通过对现象的观察分析，提出星级饭店的管理职能要在现场管理过程中实现的思想，即将人、财、物、信息等管理资源与计划、组织、指挥、协调、控制等职能在现场统一起来，才能形成有效领导，以优质服务产品满足宾客的旅游美需求。 关键词：直觉化 当下化 现场化 星级饭店的情景化管理［1］，就是饭店的中高级的现场领导，是星级饭店实施美学管理的核心内容。有效性的领导是环境、被领导者、领导者之间相互作用的函数，用公式来表示即为：有效领导= f（环境、领导者、被领导者）。情景管理不仅有赖于领导者单方面的努力，还需要培育一个能使领导能完成工作的环境，使领导者有资源处置权、人事调配权、职能行使保证等。情景化管理要实现两个功能：第一，在星级饭店中，以命令下达工作任务的方式是正常的，但领导者要注重与下属的沟通和协商一致，即达到管理过程目标。第二，达到星级酒店服务质量提高的效能目标。要达到这两个目标，就要采用情景化领导模式，实现有效领导，其过程就要实现领导决策直觉化、职能履行当下化，资源配置现场化。 一、领导决策直觉化 星级饭店服务产品的生产与消费的同步性的特点，使得每一次具体的服务工作不可能采用科学决策、集体决策的方法，尽管这两种决策方法在教科书中一直被强调。直觉判断是饭店管理过程情景管理的决策方式。 在现实生活中，直觉过程表现为人脑高速反馈的决断过程，体现为敏锐的洞察力。所谓直觉决策法是对瞬息变化的情景的顿悟式理解。在人类的行为中，最复杂的是直觉，最简单的也是直觉。因为直觉是人性的一部分，它表现为共同的心理过程和个性心理特征，在这个过程中输入的是来自于储存于长时记忆当中的信息。当这些信息被自动化的加工，成为直觉这一人类认知的核心过程，它与理性一样都是人类决策的主要工具。根据进化论的观点，直觉和理性都是人类适应环境的产物，所以直觉决策的合理性和有效性有着人类学的理论依据。心理学的研究表明，在某些情况下，直觉决策要优于理性判断。卡尼曼认为［2］：人们根据某种结构的可提取性来进行判断，而不是按照逻辑范畴的大小来判断。与人们的常识相反，对于简单问题，理性往往会得到正确的结论；对于复杂性问题，直觉的正确性往往要高于理性思考 。人们在无法完全掌握全部信息的情况下，无意识思维（直觉的操作定义）更能够做出有效的选择。 事实上，在饭店管理过程中，服务产品生产的决策是用直觉决策法作出的。我们来做一个饭店管理的案例分析：由于厨房备菜员没有及时通报当班主厨有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。但餐厅服务员又接受了客人的点菜要求，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人投诉餐厅服务员，餐厅服务员抱怨餐厅传菜员，传菜员抱怨厨房，厨房抱怨后台厨房备菜员，厨房备菜员感到委屈，因为是库房管理员没有通知他。面对投诉，餐厅经理的直觉判断是“没有原材料”，并立即做出道歉与换菜的决策。如果没有“没有原材料”这一直觉判断，而去追查生产环节，最终还是不能为客人提供点的菜品，客人的不满就更加升级了，他要找总经理投诉了。 实践证明，星级饭店的优秀的领导者，并不是饭店管理理论的专家而是现场管理工程师，他们靠直觉而非理性决策，也正因为如此，我们把情景管理称为美学管理。 二、职能履行当下化 在教科书上，组织、计划、指挥、控制、协调等管理职能是分开叙述的，是乎成了管理的编程。所以，总经理总是要求各部门制定工作计划。恰恰相反，酒店服务情景管理的特点是组织、计划、指挥、控制、协调“当下化”。布兰查德与斯潘塞·约翰逊合著《一分钟经理人》［3］一书，认为一分钟管理主要有三个核心内容:一分钟制定目标；一分钟决定奖励；一分钟实施处罚。 星级饭店情境领导就是一分钟管理：指挥职能-----用于解决急事。控制职能------用于解决难题。协调职能---用于解决横向纠结。 我们来分析一个案例：一家单位要在某星级饭店展开工作大会，当与会人员进入会议大厅时，主持人发现没有挂大会横幅，没有主席台使用的话筒，中央空调没有启动。他生气地找到饭店营销部经理，要求解释并采取补救措施。营销部经理立即直接通知饭店的美工、工程部的电工、办公室的秘书紧急处理。会议延误了十几分钟，没有造成大的损失。这就是一分钟划分职责，一分钟控制和指导员工行为的一分钟经理。饭店营销部经理没有按程序和部门分工按部就班，而是现场直接指挥、控制、协调，这样才挽回了局面。 营销部经理能现场指挥，团队意识的强化是前提条件。增强领导弹性，主动补位也是职能当下化的要求。从星级饭店服务产品生产的角度出发，领导者应特别注重培养团队成员的主动补位意识——即当一个团队在团队