[]健康体检中心的品牌建设与客户关系管理CRM.docVIP

健康体检学科客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注，并进行了有意的探讨[1]—[5]。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM。 一、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。 客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果： （1）大众经济时代—产品定义品牌，追求知名度/市场占有率； （2）顾客经济时代—顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚与N次消费； （3）需求经济时代—需求定义品牌，“个性化”服务。 品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济价值；它的涵义是当客户在获得情感需求、体验需求、经济需求的满足的基础上，通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”，最终让“客户感动”的过程。由此产生客户关系管理（CRM）理论。 二、CRM的含义 CRM是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是以客户为中心基础上开展的与发展和保持客户相关联的包括自身资源组合的实践过程；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。 1、