多層次傳銷公司退貨制度與傳銷商滿意度之的研究.docVIP

多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究 張愛華 李麗紋 國立政治大學企業管理系副教授/私立輔仁大學管理研究所 台北市文山區指南路二段64號 TEL:02 FAX:02E-Mail: aihwa@nccu.edu.tw 摘 要 本研究係以探討傳銷商對其所參與之多層次傳銷事業之退貨行為（非退出組織型）與其所感受之服務品質，滿意度為主，各傳銷公司間之退換貨制度比較為輔。本研究選取了台灣地區年營業額排名前十大傳銷公司其中之五家及其傳銷商為研究對象。以問卷調查訪問了559位傳銷商，本研究發現（一）五家傳銷公司之退出性退貨制度皆符合多層次傳銷辦法之規範，而非退出性退貨制度則以換貨為主，某些公司在直銷商對顧客退貨服務之支援方面顯得較為積極。（二）傳銷商之退換貨經驗中，以換貨者佔多數。傳銷商對公司之退換貨處理之服務品質均予以相當之肯定。（三）產品有瑕疵、傳銷商對組織的不滿、十分熟悉傳銷工作等原因皆會使得傳銷商的退貨頻率增加。此外，產品有瑕疵、有其他的替代品、下線或消費者要求退貨、產品不適合也會使得傳銷商的退貨意願增加。（四）若傳銷公司的退貨制度資訊豐富、或退貨制度對傳銷商利益的保障愈多時，則當傳銷商有退貨需求時，傳銷商的退貨意願也就愈高。此外，若傳銷公司的退貨制度對傳銷商利益的保障愈高也會使得傳銷商退貨頻率愈高。（五）上手傳銷商愈和藹可親、協助下線辦理退貨的態度愈佳，則當傳銷商有退換貨需求時，其退換貨的意願愈高。但是，上手傳銷商的態度卻不會影響傳銷商的退貨頻率。（六）當退貨處理的速度愈快、退貨折價的比例愈大、可退貨的期限愈長、退貨的對象方便性愈高、退貨的地點愈多、退貨的手續愈簡便、退貨資訊愈完整、退貨處理人員態度愈佳、退貨作業可靠性愈高則傳銷商對於退貨的滿意度將會愈高。（七）當傳銷商的退貨滿意度愈高，則傳銷商的口碑也就愈好、參與傳銷事業的程度也愈高、傳銷商與傳銷公司的衝突也愈少。 關鍵詞：多層次傳銷，退貨制度，服務品質，滿意度 多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究 壹、研究背景與動機 直銷事業係在美國興起，在當地已有將近50年的歷史，傳入台灣已將近十八年，此種銷售方式，強調的是與顧客建立長期關係。傳銷商在公司的產品「滿意保證」之支持下。積極地提供消費者省時、方便、快速、親切的銷貨，與售後服務。而傳銷事業，則透過廣大的傳銷網路，得以滿足消費者需求，並尋求永續經營。 直銷事業自傳入台灣後，即蓬勃發展，快速的發展歷程中，不免有許多弊端發生。其中之一是一些不正當之經營者，設計以短期可領高額獎金之誘餌招引直銷商，一入會即要求購買大量或高價貨品，或以升級為誘因，要求其囤購大量存貨。致使直銷商付出許多金錢與心力，終因公司之產品不佳或個人銷售推廣力不相稱，而當其想退貨時，公司卻百般刁難，甚或不理會。此種現象出現的頻率頗高，終引起政府的關切，遂訂定公平法與傳銷管理辦法，明定傳銷事業應有之退貨規範。另一類弊端是，傳銷商為求快速建立銷售業績，以不當的銷售方式，推廣其產品與服務，許多消費者在人情的壓力下，不得已暫時接受，卻可能事後反悔，消費者保護法即保障此種訪問販賣下的消費者退貨權益，因此，傳銷業的退貨弊端應可大為減少，然而近年來，公交會所糾正的傳銷事業不當行為中，仍有不少關於退貨情由的，如86年之三光吉米鹿事件，可見傳銷事業的退貨問題。較一般傳統事業複雜，在此消費者意識升高，公平交易深受矚目的年代，我們所認為傳銷事業的退貨問題仍值得深入探討。 從交易行為觀之，有了購貨，就難免會有退貨之行為，然而傳銷商本身兼具兩種身份，消費者及經銷商其退貨的原因自然更多樣化，尤其傳銷業務的傳遞是一種複製的型態，上線指導下線，服務下線，亦往往代下線處理退貨事由，因此傳銷商上手的態度與服務積極，應會影響下線傳銷商之退貨行為。而實際上，兩者間彼此之關聯如何？尚未有實證研究予以探討，本研究欲加以探討。 退貨處理對於公司而言，畢竟是一項成本的負擔，此外，由於傳銷商對公司之退貨制度不甚了解，或服務人員處理過程之態度，公司制度與個人之期望落差過大時，都有可能造成傳銷商與公司間之衝突，其結果將是負面的，但公司若換一個角度思考，體會到傳銷商不僅是主要的消費者，且對外代表傳銷公司，傳銷商除了產品銷售，還包括所有的售後服務工作，包括處理產品維修及為顧客辦理退貨服務等手續。若傳銷公司有良好的退貨制度，使傳銷商對退貨處理的服務有好的品質知覺，則可能影響傳銷商對傳銷公司的忠誠度，進而增加消費者對傳銷商的信任感，或許能減少退貨事件產生。也可避免傳銷商退出或跳巢所造成的人力資源的浪費，因此我們認為由公司之制度與退換貨處理之服務品質來探討傳銷業之退貨應是一個有意義的觀察角度。 二、研究範圍與目的 傳銷業的退貨可分為兩種：1.退出性的退貨和2.非退出性的退