零售业-客服部规范.docVIP

更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 客服手册 目录 ? ????? 一、顾客服务部工作总述……………………………………2 ????? 二、顾客服务部工作职责……………………………………3 ????? 三、顾客服务部工作流程……………………………………7 ????? 四、总服务台…………………………………………………15 ????? 五、存包处……………………………………………………19 ????? 六、退/换货处………………………………………………21 ????? 七、手推车管理………………………………………………28 ????? 八、广播中心…………………………………………………29 ????? 九、发票管理…………………………………………………32 ????? 十、接待顾客技巧……………………………………………34  第一章??? 顾客服务部工作总述 一、适用范围 ?? 本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司----顾客服务系统的参考指南。 二、目的 ? 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 三、益处 ? 使用本手册能达到： ●更短的培训时间 ●效率的提高 ●统一的专业术语 ●正确工作方法以提高顾客服务质量 ●对于顾客服务系统更好的理解 四、顾客服务部工作总述 ??? 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 ?  第二章 顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.?对店长负责，确保客服工作正常进行。 2.?负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.?督导员工按规定进行操作。 4. 及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.?负责前台赠品发放的准确性。 6. 负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组