图书馆TQM 模型再研究.docVIP

图书馆TQM模型再研究 阎秋娟1,2，韩海涛1 (1.天津工业大学图书馆，天津市 300160；2.北方民族大学图书馆，宁夏银川 750021) [摘 要] 通过对图书馆全面质量管理的概述和国内图书馆全面质量管理模型的研究，结合组织文化、人力资源管理等现代管理理论和方法，笔者重新设计了一个图书馆全面质量管理模型并详细分析了此模型。 [关健词] 图书馆；全面质量管理；TQM；模型 Restudy on TQM Library Model Yan Qiujuan1,2 Han Haitao1 (1.Library of Tianjin Polytechnic University, Tianjin 300160； 2. Library of the North University for Nationalities, Ningxia Yinchuan, 750021) [Abstract] On the analysis of Library of total quality management overview and two TQM domestic library implementation models, the author puts forward a model which is combined with organizational culture, human resources management and other modern management theories and methods, and then analyses this model. [Keywords] Library; total quality management; TQM; model 1、图书馆全面质量管理概述 全面质量管理（TQM）起源于美国，原是企业界的一种管理思想和管理实践。它是以人为本的管理模式，强调全过程、全范围、全员和质量管理方法多样化，重视科学方法和工具的运用。20世纪90年代以来，国外图书馆界掀起一股质量管理热潮，各国图书馆不仅尝试着把全面质量管理引入实践，而且图书馆学者、工作者从理论上也展开了积极探讨。 图书馆全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对各个业务流程的设计及服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。 2、国内图书馆全面质量管理（TQM）模型 在国外，图书馆TQM模型是倍受关注的研究领域之一，因为模型设计的正确与否直接影响到图书馆质量体系建设的成败。因此，要在我国图书馆很好地应用质量管理方法，就需要开展图书馆TQM模型研究。在国内，已经有学者就图书馆TQM模型进行了研究： 2.1宏观微观兼顾的框架模型 这是中山大学信息管理系罗曼提出的图书馆TQM模型。罗曼在《图书馆》2001年第2期发表的“图书馆全面质量管理（TQM）模型研究”一文，在对哈佛大学图书馆、3M公司信息中心、研究图书馆、Peter Brophy和Kate Coulling图书馆四个典型的TQM模型进行分析研究的基础上，提出了一个宏观微观兼顾的框架模型（如图1所示）。 该框架模型把TQM分为三个阶段：第一阶段为探索，包括探索和承诺两个步骤；第二阶段为准备，包括制订战略计划、了解用户需求、进行机构评估、建立质量改进团队等；第三阶段为行动，这一过程分为六个步骤，分别为确认和选择问题、分析问题、提出解决问题的具体办法、制订实施计划、执行计划、评价实施结果。这六个步骤只是一个质量改进过程或者是问题解决过程，接下来就可以开始另一个问题的解决过程了。 图１　图书馆全面质量管理宏观微观兼顾的框架模型 2.2理想的图书馆全面质量管理模型 这是广西工学院图书馆张玉凤提出的模型。张玉凤在《图书馆工作与研究》2001年第 2期发表的“论图书馆全面质量管理”一文，在对图书馆全面质量管理理论的概念及体系结 构分析的基础上，提出了一个图书馆全面质量管理的理想模型（如图2所示）。 图2　图书馆全面质量管理理想模型 该模型分六个阶段，第一阶段评估用户需求；第二阶段制定图书馆发展的战略计划；第三阶段选择适合的管理体系；第四阶段确认改进项目；第五阶段实施改进项目；第六阶段评估用户满意度。其中每个阶段都是在前一阶段成果的基础上继续前进，且每个阶段均围绕着“服务质量控制过程”这一中心进行，最终环接起来，形成一个持续改进的完整的全面质量管理过程。 2.3国内图书馆TQM模型分析 上面介绍了国内提出的两种图书馆TQM模型