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首问负责制：高校图书馆提高读者满意度的有效途径 郭 小 燕 （渭南师范学院图书馆 陕西渭南 714000） 摘要：读者满意度是衡量现代高校图书馆服务质量的标准，文章阐述了在高校图书馆推行首问负责制是提高读者满意度的有效途径。 关键词：首问负责制；读者满意度；服务质量 An Effective Measure of Libraries in Universities and Colleges to Satisfy Readers ——The First-Person Responsibility System Guo Xiao-yan (Library of Weinan Teachers College, 714000 Weinan, China) Abstract: Whether readers feel satisfied or not can judge a library’s service. The paper explores why implementing the first-person responsibility system can satisfy reader’s needs much better. Key Words: the first-person responsibility system; readers’ satisfaction; service quality 知识经济时代，读者对信息需求更加复杂多样，对服务要求更加方便快捷。读者是否满意及满意程度如何是衡量图书馆服务质量的最终标准。以读者需求为中心，实施读者满意战略是图书馆的必然选择，而首问负责制是提高校图书馆提高读者满意度的有效途径。 1、“首问负责制”的涵义及意义 “首问负责制”是指首位接受服务咨询的工作人员，以接待服务对象来访、来电、来信开始，待将处理结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为其提供热情、周到、及时、准确、满意的服务。而高校图书馆“首问负责制”即首先接受读者咨询和信息需求的工作人员作为第一责任人，必须负责解答或指引读者到相关部门能解答他们在利用图书馆时遇到的各类问题、直到问题得到解决，读者感到满意为止。 “首问负责制”在高校图书馆的有效实施，最大限度地调动了馆员的积极性，提高了读者对图书馆工作人员的满意度，真正体现了“以人为本”，以读者为重的服务理念，从而更好为教学、科研和社会服务。其实读者满意不满意，完全取决于我们对读者所做的释疑、解惑以及办事的诚意和责任心，诚与不诚，满意与不满意，读者是最好的评论员。 2、推行“首问负责制”的必要性 2.1图书馆生存竞争的需要。近几年来，随着社会信息化，经济全球化趋势的日益显著，读者对图书馆提供的服务质量，服务形式，服务水平提出了越来越高的要求，特别是高校校园网的开通，图书馆引进了大量的镜像数据库，学生读者到图书馆处于相对平稳的态势，而教师来图书馆的数量却相对减少。在这种日趋激烈的竞争和富有挑战的环境下，图书馆不得不重新思考和定位自己的服务宗旨和服务使命。推行“首问责任制”是树立图书馆窗口形象的重要举措。 2.2馆员自身竞争的需要。从图书馆的生存竞争来看，迫切需要推行“首问责任制”，就图书馆馆员自身来说，由于社会在不断发展和变化，图书馆馆员的社会角色也在不断发生着变化。传统图书馆馆员是图书的保管员，是读者信息的口头咨询员，其服务方式采取的是手工的、单一的、被动的服务方式。而现代图书馆要求馆员必须是知识信息的传播者，知识信息的提供者，知识信息的指导者。其服务方式是网络化的、多元化的、主动的服务方式。因此，为了在竞争中求得生存，在竞争中实现自我，展现自我，图书馆馆员也要推行“首问责任制”，这是提高馆员自身素质，深化和拓展图书馆服务层次的最有效保证。[1] 2.3读者知识信息获取需要。高校图书馆的读者主要是校内各学科的教学科研人员和学生，他们对文献信息的需求越来越高，越来越精，对知识的获取专业性越来越强。因此，图书馆为了适应读者的需求，必须实行“首问负责制”。建立一支既懂图书情报专业知识，又熟悉馆藏，还能够有针对性地对学科专业文献信息进行收集整理和分析研究的“学科馆员”队伍，能最大限度的满足读者的信息需求。 3、“首问负责制”是提高读者满意度的有效途径 3.1读者满意度的涵义。 读者满意度是指图书馆资源及其服务满足读者需求的程度。即读者到图书馆接受图书馆提供的信息资源和服务期望值的满足感，当读者的预期目标得到实现时，读者就会感到满意，是读者对图书馆办馆理念、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。[2] 我国图书馆界对读者地位问题有诸多探讨。1934年，图书馆学专家刘国钧提出了图书、人员、方法、设备的图书馆四要素。1957年他又提出了图书馆五要素，即读者、图书、