网络环境下客户关系管理及其在移动通信业应用.pdf

l州络叫、境下的窖户关系管理及J￡扯移动通信业的府用 摘要 l随着网络信息技术的发展，市场环境发生着巨大的变化，管理思想也接受 着新的洗礼。企业为了寻求增强竞争优势，打造核一心竞争力的更有效途径，其 管理视角不再仅仅停留在内部资源控制上，逐步转向外部资源的整合。在这种 背景下，客户关系管理作为新经济的管理新思路，越来越受到重视，当前众多 的经营者和方案提供商纷纷将眼光投向了客户关系管理。土 本论文立足于企业如何应用客户关系管理在网络环境下提高核心竞争力， 增强竞争优势，运用管理学、营销学理论知识和实际案例相结I．．16I：：11的研究方法， 在对客户关系管理的理论分析基础上，对电信业的客户关系管理应用现状和应 用意义进行了阐述，以我国唯一的综合电信运营商——中国联通(山东分公司 青岛分公司)的移动通信业务为例，对其发展现状以及存在的问题进行了分 析，在此基础上，提出了电信运营商如何应用客户关系管理增强企业竞争力的 思路，并对联通公司移动通信业务应用客户关系管理提高企业竞争力提出了战 略殴想。f在写作手法上，深入浅出，采用图表配合说明的形式，力图论文新 颗、生动、具体、翔实。 本论寸存钾论探讨的基础之j二，进行了大量的调奄工作，结合具体案例对 问题，-篡进行了剖析，进而提出了具体的应用方案。论文研究的最终日的是通过 对网络经济环境下客户关系管理理论的研究与探讨，对我国电信运营企业如何 利用客户关系管理来增强企业的核心竞争力提供现实的指导。 由于当6U现实情况所限，理论上的研究不可能深入到实践中的方方面面， 因而存在着实践分析不全面的缺陷；另外，客户关系管理理论还在不断的完 善，并且需要大量的计算机信息科技的支持，目前我国企业还不能达到此种程 度，这也给本理论与我国企业的结合带来了许多困难。心 J、 关键词：客户关系管理i顾客能力；顾客忠诚度，网络信息技术． 鸪1贝共64贝 髑络环境下的骞户芙暴管理发其在抟劫通傣业曲应用 CRM’STheoreticalInNetEnvironment Study And Practical In Telecom Mobile Application Industry Abstract iSanet—informational which has Now，it era，in everythingchanged． market and includingenvironment，customers’behaviorsSO01q．With these has theorytobe of changes。managerial transferred。Managers haveshiftedtheirvisual from“intemal enterprises angle resource resource control”to“externai integration”．CRM．customerrelationship anew new