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ITIL培训及应用研讨 ——惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨 软件中心 熊斌 2006.11.03 课程安排 培训目录 服务与质量 组织与政策 流程管理 IT管理服务的层次和定位 面向项目的管理和面向服务的管理 我们的解决方案? IT服务管理(ITSM)的含义 ITSM的核心思想 ITSM的“范围” ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理 ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM不是通用的IT规划方法； — ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS. 技术管理 — ITSM的主要目标不是管理技术； — ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； — 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务 像制造产品一样生产服务 如何实现IT服务管理（ITSM） ITSM流程模型 ITSM的发展趋势 ITIL是什么？ ITIL2.0框架 ITIL框架(续1) ITIL框架(续2) ITIL框架(续3) ITIL服务支持与服务交付的流程或职能 Service Support流程 Service Delivery流程 关于的ITIL的WHY和WHO 相关的工具和框架 ITIL的管理者 培训目录 服务台(Service Desk) 服务台（续1） 服务台（续2） 事件管理（Incident Management） 事件管理(续) 问题管理(Problem Management) 问题管理(续1) 问题管理（续2） 配置管理(Configuration Management) 配置管理（续） 变更管理(Change Management) 变更管理（续） 发布管理(Release Management) 发布管理（续） 培训目录 服务级别管理(Service Level Management) 服务级别管理（续） IT服务财务管理(Financial Management for IT service ) IT服务财务管理(续) 能力管理(Capacity Management) 能力管理（续1） 能力管理（续2） IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) IT服务持续性管理(续) 可用性管理(Availability Management) 可用性管理（续） 研讨内容 客户与用户定义 以项目/职能为中心的运营模式 面向服务的模式 代维服务－服务台 代维服务－事件管理 代维服务—问题管理 代维服务—变更管理 代维服务—配置管理 代维服务－发布管理 代维服务－服务级别管理 代维服务－IT服务财务管理 代维服务—可用性管理 代维服务—能力管理 代维服务—IT服务连续性管理 代维服务—安全管理 项目相关工具及其状态 配置管理 配置项 配置项关系 配置项状态 项目现场实施 发布管理 发布管理范围 相关定义：最终软件库DSL、最终硬件库DHS（备品备件） 相关定义：受控测试环境、生产环境 关键流程 绩效衡量 与其它流程接口：如分布管理可作为变更管理的子流程 版本升级实施 割接实施 数据制作与发布 服务承诺 服务承诺/额外服务承诺 服务等级协议(SLA) 服务级别需求 服务说明书(含需求和技术) 服务目录 维护工程改善行动阶段 服务改进方案(SIP) 服务质量控制规范 项目质量和效率保证措施 服务质量计划 分解到OLA和UC 质量控制绩效 服务级别报告 （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基础架构