消化内科精细化管理体会.docVIP

潍坊市人民医院“精细化” 管理动员会典型发言材料 完善内镜检查流程，提供人性化诊疗服务 消化内科 各位领导、同志们： 消化内镜检查和微创手术治疗是消化内科的主要工作之一。近年来该项工作业务量增加较快，但管理方面一直沿用过去的粗犷式管理方法，因而工作显得忙乱，患者时有投诉。如何使内镜检查和微创治疗更加方便快捷，为病人提供的“人性化”服务，成为我科开展精细化管理的突破口。针对现状，科室召开专门会议研究，查找存在的问题，分析原因并制定解决问题的方法，同时在改进中不断总结经验持续完善。通过一个阶段的运行，消化内镜检查和微创手术治疗的管理与服务收到了较好的效果。 我们的具体做法是： 一、认真查找存在的问题。内镜检查和微创治疗服务中存在的主要问题有：预约检查时间过长；检查时流程较繁琐、患者等待时间长；患者对胃肠镜检查过程中的不适、风险缺乏了解，有时产生抱怨；工作人员有时因忙碌导致服务态度下降。 二、深入分析问题的原因。我们认为，服务过程中存在的问题主要是群众不断增长的医疗服务需求，与科室服务能力不足之间的存在差距导致的。具体说有服务流程设计不尽合理，工作量大、工作人员和设备匹配欠合理，工作人员服务意识不强，缺乏对患者需求的了解，与患者有效沟通不够等原因。 三、采取有效措施进行整改 一是提高科室工作人员医德素养，转变服务观念。充分利用科务会、交接班、座谈会等形式，组织工作人员认真学习医德规范，切