基于病人价值链医院业务流程管理探析.pdfVIP

提出，将医院服务与管理理念推向到全新的高度。以哲学、价 值论和心理学为基础的顾客价值理论在医院管理中的应用就 客价值管理框架…，两者的共同点都是将顾客价值创造或者优 是要强调医院应基于自身竞争优势，向医疗服务购买方(病人、 化与业务流程相关联。作为一种整体感知的病人价值往往不 政府、保险公司等)提供超越竞争对手的价值，医院与自己的服 是对医院某个局部科室或者功能部门绩效表现评价，而是一种 务对象应该保持一种互动关系。通过市场营销领域顾客价值 对跨部门的或者跨功能区域的流程能力的感知。医院要拥有 内涵的分析，在此为病人价值作如下定义：即是病人在其所拥 卓越的病人价值创造能力，一方面需要对医院的基本价值链进 有的选择范围内，围绕医疗服务消费情景，对一定关系期间的 行优化和重构，另一方面还需要在整个行业价值链内对相关组 医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所 织的价值链进行整合集成。医院的基本价值链重构和行业价 需的付出进行综合权衡所获得的整体认知与评价。 值链集成需要对医院内部和外部的流程进行优化或者革新，这 1．2病人价值链与医院价值体系 些流程都是跨部门或者跨功能区域，有的甚至是跨组织的。为 医院的“利润”增长主要由病人忠诚决定，病人忠诚度由病 此，医院需要建立与之相应的业务流程管理体系。 人满意决定，而病人满意则由病人认知到的病人价值决定，最 后，医院的员工的满意度和忠诚度则决定了病人价值。由此不 过跨功能的团队工作和员工授权，用以系统的管理、测评、改善 难看出医院价值和病人价值之间存在着密切的实体性关系。 所有流程。”；而医院业务流程管理则是一种以病人为中心的方 医院价值和病人价值的最大化必须建立在对医院价值链和病 法。反过来，医院业务流程管理要成为一种真正以病人为中心 人价值链的科学分析之上。 的方法，必须依靠对病人价值链的正确分析来识别病人价值要 1．3医院价值与病人价值 素及其与相应的医疗服务环节匹配情况。病人价值分析能够 医院价值是医院经济价值、社会价值和病人价值的综合 帮助确定哪些业务流程能够实现病人价值，能够帮助确立流程 体。这是由医院存在于社会的多目标价值决定的。医院的经 目标，同时能够帮助搜寻合适的标竿。 济价值是医院获得的“利润”与支出费用之比，是医院利益相关 由此可见，病人价值链和医院业务流程管理之间存在一种 群体价值(经营者价值、股东价值和员工价值)的体现。医院的 相互依赖相互促进的关系，需要寻求一种新的管理框架将两者 融合在一起。 社会价值是指医院在价值创造的过程中，要顾及的社会责任。 从这一论述来看，病人价值是医院价值的一个组成部分， 2．2基于病人价值链的医院业务流程管理概念框架 同时它与医院价值的另外两个组分之间又存在着密切的关系。 借助Gerald 首先，医院经济价值和病人价值从根本上是统一的，因为只有 模型，结合前文对病人价值链和医院价值链的分析，提出基于 病人价值链的医院业务流程管理概念框架(图1)。 提高病人价值，才能获得更高的病人满意度，从而赢得病人的 忠诚度，提高医院的“利润”增长能力，实现医院的经济价值； 反过来，只有获得医院的经济价值，才能推动医院的进步，增强 医院的整体实力，获得更高的员工满意度和忠诚度，提高员工 能力，从而创造更好的病人价值。其次，病人价值的提高从某 种意义上也是医院社会价值的体现。医院社会价值取决于医 院在社会中的功能定位——提供可及、效率、效果的医疗服务， 而对医疗服务的可及性、效率性和效果性的评价，病人感知的 因素是其中重要的内容。 因此，病人价值应该视为医院价值的核心部分，病人价值 的最大化是推动医院价值最大化的直接推动力，也是医院获得 持续性竞争优势的基本动因。 1．4病人价值链和医院价值链的关系 基于以上分