中国快递服务质量体系构建与模糊综合评价.pdfVIP

第15卷第4期 工业工程与管理 V01．15No．4 2010年8月 Industrial and EngineeringManagement Aug．2010 文章编号：1007—5429(2010)04一0112—05 中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价 孙军华1’2，苏 强1，霍佳震1 (1．同济大学经济与管理学院，上海200092；2．上海理工大学管理学院，上海200093) 摘要：参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。 通过调查研究和探索性因子分析，发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象 三个维度。在此基础上，建立了服务质量的模糊综合评价方法，并应用调查数据对三家中国快递企 业的服务质量进行了评价和比较分析，提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。 关键词：快递；服务质量；评价体系；模糊综合评价 中图分类号：F719．9 文献标识码：A TheConstructionand Evaluation FuzzyComprehensive oftheChinese Service Express QualitySystem SUN Jun-hual～。SU Jia-zhenl Qian91，HUO (1．Schoolof University，Shanghai200092，China； Economics＆Management。Tongji 2．Business of forScienceand 200093，China) School，UniversityShanghai Technology，Shanghai onthe 24一itemservice evaluationfor Abstract：BasedSERVQUALmodel，a quality system Chinese is and Factor isfoundthat expressdeveloped．ByinvestigationExploratoryAnalysis，it the service threedimensionsnamed express qualitysystemcomprises processquality，outcome and andtheservice evaluationmethodisconstructed qualityenterpriseimage．Moreover，afuzzy ofthreeChinese areevaluatedand basedonthe quality express investigation enterprises compared data．Asa resul