我国网通+H+分公司客户关系管理研究.pdfVIP

摘要 摘 要 目前在电信业，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争 日益激烈。电信企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且 从这种互动中了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之 地。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管 理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用 客户关系管理重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。 中国电信业目前己经运行或正在实施的各种服务系统为中国电信企业应用客 户关系管理系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的客户关系管 理应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施客户关系管理系统 并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散且不完整 以及客户关系管理与原有BOSS 在业务上的集成都是困扰电信业实施客户关系管 理的一些问题。 笔者通过对中国网通H 分公司的实地调研，在对该公司客户管理的现状进行 充分了解的情况下，对中国网通H 分公司目前存在的具体问题进行分析，认为在 信息技术飞速发展，电信竞争越来越激烈的背景下，为增强该公司的竞争力，建 立客户关系管理系统很有必要。在