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旅游者动机概述 4.1 旅游者动机与服务策略 4.2 1 了解动机的概念及动机与行为的关系 2 熟悉旅游动机的涵义和旅游动机的类型 3 掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发 学 习 目 标 1 能够掌握关于旅游者动机的基本理论 2 能够理解影响旅游者动机的各种因素 3 能够利用影响旅游者动机的因素激发和引导旅游者的旅游动机 技 能 目 标 【导引案例】 美景并非人人爱 问题1：为什么“竹乡2日游”在上海等大城市的销售非常理想，而在D县城却不理想呢？ 问题2：为什么“杭州未来世界、特大超市购物1日游”会大受欢迎呢？ 一、动机的内涵 （一）动机的概念 人类动机是一种驱使人进行活动，从而满足需要、达到目的的内部动力。正常情况下，任何人的任何一种带目的性的行为都是由一定的动机所驱使的。 （二）动机与行为 二、旅游动机的含义 旅游动机是旅游者为了满足其旅游的需要，并发动旅游者进行旅游活动的内部动因。人们为什么要出去旅游呢？旅游动机的产生和其他动机一样，都源自于旅游者的需要。比如：有的人旅游是出于疗养和健康的动机，有的人旅游是出于扩大见闻的动机等。人们在实际的旅游活动中，一种需要满足了，还会产生新的需要，这样又有新的动机又会产生，所以旅游动机始终是一个动态的过程。 三、旅游动机的特征 （一）内隐性 （二）可导性 （三）冲突性 1、趋向—趋向型冲突 2、趋向—回避型冲突 3、回避—回避型冲突 四、旅游动机的功能 （一）始发和终止旅游行为的功能 （二）指引旅游方向的功能 （三）维持与强化旅游动机的功能 五、旅游动机的类型 （一）旅游者一般性旅游动机 1、生理性旅游动机 2、心理性旅游动机 （二）旅游者具体的旅游动机 第一，文化动机； 第二，健康动机； 第三，购物动机； 第四，交往动机； 第五，寻亲访友； 第六，业务动机。 思考与讨论 1.什么是旅游动机？它是如何影响人的旅游行为的？ 2.探险旅游者的旅游动机有哪些？ 真的忘退押金了吗? 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，企图蒙混过关骗取500元钱的押金。酒店是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，是一个健康的公共场所，要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。服务员要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，工作人员首先应该镇定，并做到自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客，要利用感（知）觉的个性特点，培养良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，运用端正严肃的态度应对。 本案例中，收银员要负主要的责任。在正常的服务工作中，服务人员必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应严加管理，堵住审单程序上的漏洞。 【典型案例解析】 常识补充 “尝鲜”成旅游者最大动机 近年来，中国消费者的个人收入年均增长10%。根据尼尔森公司的一项调查，钱包鼓起来后的多数中国人开始利用剩余的资金充分享受休闲娱乐，其中以经常出行的人群，特别是互联网一族最为突出。 根据最新的尼尔森全球消费者在线调查，超过半数（53%）的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面，其比例居亚洲14个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国3000名网络用户的在线调查表明，有近3/4的在线消费者在2006年6月至2007年5月的12个月的时间里曾在国内进行过一次或者多次休闲游（至少离家一个晚上）。他们当中超过半数（53%）的人旅行了2~3次，有16%的人至少旅行了4次。 尼尔森公司的调查还发现，观光旅游中，领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过40％的中国人表示渴望回归自然，几乎3个休闲旅游者中就有1个人说自己在过去12个月中曾游览过森林公园，从而使得森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而，随着中国经济的快速发展，探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴奋感也让旅游者们把“都市游”视为一件时髦的事。2006年，有近1/5（19%）的休闲旅游者到上海旅游，使得上海和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。 由于有这么多“新鲜”事物可以去体验，了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有13%的中国游客表示，过去12个月中曾去参观博物馆。 “中国正在朝着现代化迅