内部服务品质评量基础之员工工作满意度研究90.pptVIP

內部服務品質評量基礎之員工工作滿意度研究-以台中某國際觀光飯店為例 指導老師： 鄧維兆 副教授 專題組員： 吳佳真 曾秋芳 陳素芳 劉雅惠 高宜葶 研究背景與動機 由於服務業快速成長，業者除注重傳統的外部行銷外，進而注重內部行銷。 內部行銷代表的是將員工當成內部顧客，而企業若提供滿意的服務給外部顧客，則必須先服務其內部顧客(Heskett, 1994)，此為內部服務品質之觀點。 研究背景與動機 良好的內部服務品質達成，能提升員工工作滿意度，將其傳遞於服務當中，提升高品質的顧客服務及外部顧客滿意度，進而獲取顧客忠誠度及回購意願，並增加其企業之利益(McDermott, 1991)。 因此提昇員工作工作滿意度，直接地提升了內部服務品質，而使內部顧客感到滿意，是現今企業管理階層必須重視之課題。 研究目的 1.探討個案飯店員工工作滿意度之現況。 2.探討個案飯店內部服務品質各構面對員 工工作滿意度之影響度。 3.根據研究結果提出具體內部服務品質改 善建議，以供個案飯店管理階層參考。 文獻探討 內部服務品質 Boshoff(1995)：說明內部服務品質是以內部顧客角度來論及服務品質之理論。 McDermott Emerson (1991)：將員工視為內部顧客，工作即為內部產品或內部服務。員工滿意度即內部顧客滿意度此與外部顧客滿意度的概念相同，同是低於期望、滿足期望及超越期望之觀點。而滿足內部顧客並成功提升其滿意度，外部滿意程度也將同時被回饋，有增強工作服務品質效果。 文獻探討 內部服務品質 簡俊成 、翁志成楊玲惠(2001)： 1、服務組織提供給員工的服務品質(內部行銷)。 　2、員工提供給工作伙伴的服務品質(員工績效)。 鄭玉惠(2001)： 　消費者購買產品，而員工所購買的則是工作；消費者交換經濟資源，而員工交換的則是人力資源。 文獻探討 工作滿意度 張世宗(1998)：對工作感到不滿意之員工將無法對公司產生認同，亦無法展現其工作熱誠。此時對外部顧客之服務傳遞作業將很難獲得外部顧客之滿意，公司之顧客將可能流失，造成公司在營收上之損失。 Bussing(1999)：將工作滿意度視為個人價值比較的差距，認為工作滿足是取決於個人對其付出與報酬比例，或與他人比較所得公平的感受差距。 　 文獻探討 工作滿意度 Gaertner(1999),陳盈成(2000)： 　1.一般性定義: 認為工作滿足意度是一個單一的 　　概念，是對工作感到喜歡或具有正向的整體感 　　受。 　2.需求滿足型定義: 將工作滿意度視為需求的滿 　　足，認為工作滿足是由工作的過程或經驗的體 　　會，獲得滿足的程度。 文獻探討 內部服務品質與工作滿意度衡量構面 Vroom：提出工作滿意度衡量七大構面分別為1.組織本身、2.升遷、3.工作內容、4.直接主管、5.待遇、6.工作環境、7.工作夥伴。 Hallowell(1994)：提出衡量內部服務品質之八大品質構面，分別為 1.工具、2.政策與程序、3.團隊合作、4.管理支援、5.目標合作、6.有效的訓練、7.溝通、8.獎酬與認同。 文獻探討 內部服務品質衡量構面 研究方法 本研究參考Hallowell所提內部服務品質八大品質構面與Vroom所提工作滿意度七大構面，擷取相近類似的衡量構面，交叉進行整合修正，重新組成評估的新八大構面，分別為營運工具、公司政策、工作環境、管理支援、團隊合作、教育訓練、溝通、獎酬制度。 問卷設計採用Likert Scale五點量表，而問項設計參考相關研究之量表問項，並且依旅館業之行業屬性來完成。 研究方法 預試：以便利法進行十位管理階層受測者 　　　　問卷調查。 正式調查：藉助個案飯店進行在職教育訓 　　　　練課程時進行問卷發放及回收。 　　 資料分析：運用SPSS統計軟體進行統計分 　　　　析。 資料分析 問卷共發放200份，回收174份，回收率為87%，有效問卷為158份。 本研究之資料統計分析以信度分析、效度分析、敘述統計、變異數分析，進行問卷分析以符合本研究之研究目的。 信度與效度分析：每一構面的Cronbach’s α係數皆都大於0.70，是為「很可信」。 資料分析 員工工作滿意度現況： 資料分析 最不滿意之五項問項，依序為： 　 1.對於公司決策年節獎金的方式和發放均能感受其公平性 2.對於公司獎勵良好特殊表現員工的運作方式認同 3.內部福利委員會的運作和福利發放，能合理執行 4.公司面對升等人員之服務年