第1章++客户关系管理前言.docVIP

课程主要内容 CRM的基本概念 CRM系统介绍 CRM应用系统分类及功能 呼叫中心 CRM战略及开发 CRM项目的管理控制 CRM的实施 CRM的商业价值分析 CRM的数据仓库与数据挖掘 CRM 的扩展与应用整合 CRM解决方案及其行业应用 客户、关系、管理概念的再认识 客户：指购买企业产品或者服务的顾客，也可以泛指企业内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手。 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？ 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 关系：两个人或者两组人之间其中的一方对另外一方的行为方式以及感受状态。 管理：CRM中的管理是指对客户资源以及客户行为的生命周期要积极地介入和控制，使客户关系能最大限度地帮助企业实现所确定的经营目标。 为什么要学习CRM 客户已经成为企业的重要战略资源（继有形资产、无形资产、 人力资源、信息之后，客户已经成为企业的最重要的战略资源）； 管理实践呼唤CRM； CRM也可以提供有意义的工作岗位（客户服务代表、CRM咨询人员、CRM软件研发人员） 管理实践呼唤CRM 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 客户关系管理课程的目标 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本理论; 通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，能够运用所学知识对客户关系管理实践中的问题进行分析. 第一章 CRM的基本概念 1.1定义及本质 CRM的定义 CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 。 CRM的核心思想 客户是企业发展最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 进一步延伸企业供应链管理 不同机构对CRM的理解和表述 Gartner Group认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Gartner Group认为：客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 Hurwitz group认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 CRM的“铁三角”内涵 CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心、以市