酒店管理前厅 酒店前厅的概念2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理前厅 酒店前厅的概念 一. 酒店前厅的认识 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它 直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被 认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上 都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 (一)酒店前厅的概念 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大 堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。 前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务 的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务 活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、 前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外 务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如 财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部 与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管 理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 1 叶予舜 二〇一四年十二月二十九日星期一 (二)前厅部的任务 具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： 1. 销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部 占整个酒店利润总额的 50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的 高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高 低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 2. 正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待 打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 3. 提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、 委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 4. 整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分 析、预测、整理和存档。 5. 协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程 中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 6. 建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确 2 叶予舜 二〇一四年十二月二十九日星期一 地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在 办理入住登记手续时建立。 7. 建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序 排列的客史档案，记录相关内容。 (三)前厅部的地位和作用 1. 前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的 经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手 续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客 源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服 务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前 厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案， 贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2. 前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入 住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满 时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为 重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服