基于转换成本的银行优质客户保留策略42220.pdfVIP

基于转换成本的银行优质客户保留策略 黄 琳 内容提要:对于商业银行来说，在日趋激烈的竞争环境中，获得客户不是营销活动的终点，而是起点，如 何保留优质客户是商业银行值得关注的问题。本文在分析商业银行客户转换成本构成的基础上，着重研究如 何利用转换成本保留优质客户，以帮助商业银行获得更高的市场竞争力。 关键词:转换成本 商业银行 优质客户 客户保留 中图分类号:F830.3文献标识码:A 文章编号: 1006-1770(2010)02-051-03 优质客户是商业银行最宝贵的资源，努力提升客户价值、 也在逐年提高。这说明：获得一个新客户是十分昂贵的，如果 与优质客户保留长期稳定的关系是商业银行获得持续竞争优势 企业能更好地保留老客户，随着客户保留率的提高，客户对企 的关键。目前，我国商业银行面临的普遍问题就是单靠扩大市 业的利润贡献率也就越大。 场占有率无法保留持久的竞争优势，在产品和服务日趋同质化 Reichheld Sasser (1990)对美国15个行业的调查结果显示： 的