Servqual评价法在肝胆外科护理服务质量评价中的应用.pdfVIP

生国塞旦控理塞盍2Q!垒生垒旦!旦筮3Q鲞筮!Q期￡h也』￡望璺丛H堡，△P亘!!垫!璺：yQ!：3Q，盟!!!Q ·59· ．夕卜科护理· Servqual评价法在肝胆外科护理服务质量评价中的 应用 焦盼盼李新辉左彭湘孙雪义 【摘要】 目的调查肝胆外科护理服务质量现状，找出影响服务质量的关键问题，为进一步提高 肝胆外科护理服务质量提供参考。方法采用方便抽样方法，利用senrqllal量表对新疆某三甲医院 肝胆外科350例住院患者进行调查，并对结果进行分析。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠 性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为(4．50x-0_51)分、(4．79m33)分、(4．66-,0．43)分、(4．78如52)分、(4． 形性、可靠性、反应性、保证性及移情性感知值和期望值比较差异有统计学意义。结论肝胆外科护 理服务质量有待提高。Servqual评价法能较客观、全面的评价护理服务质量，对肝胆外科护理服务质量 的持续改进具有指导作用。 【关键词】servqual评价法；肝胆外科；护理 近几年，随着“医院管理年活动”、“优质护理服务示范工 程”的开展以及《护士条例》、《中国护理事业发展规划纲要 共有2套量表，一套测量服务期望(E)，一套测量服务感知(P)。 (201 1年至2015年)》的出台，如何提高护理服务质量已成为通过计算P、E两者的差得出住院患者的感知服务质量(sQ)。 护理界的研究热点。为了解住院患者对肝胆外科护理服务的 总评价结果包含3种情况：SQ=O，表示满意服务质量，即服务 真实需求，找出期望服务和实际感知服务之间的差距，以针对 的实际感知与消费者期望是一致的。SQ0，为理想服务质量，即 服务的实际感知比消费者期望高。SQ0，不满意服务质量，ePJR 性提高肝胆外科护理服务质量，笔者将Servqual评价法应用 于肝胆外科护理服务质量评价的研究，现报道如下。 务的实际感知没达到消费者期望水平I21。量表根据患者期望与感 知的相符程度表示同意，采用Likert5级评分：“非常不同意”计 对象与方法 1分，“不同意”计2分，“一般”计3分，“同意”计aft，“非常同 意’计5分。得分越高表示患者对护理服务的期望和感知越高。 1．对象。2013年1-6月，采用方便抽样方法，选取新疆某 三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查。调查对象均为 5维度的CronbachOt系数期望为0．70～0．80，感知为0．70～0．86， 住院5d以上，年龄18～70岁，病情稳定，智力或认知功能正 总体CronbachOt系数期望为0．90，感知为0．91；问卷有较好 常，无精神疾病或精神疾病阳性家族史，语言交流无障碍并自 的表面效度和较高的效标效度121。 愿参加本研究者。 3．调查方法。调查人员给予适当解释后，由患者填写问 2．调查工具。(1)一般资料问卷。包括性别、年龄、民族、婚 卷。受病情或治疗限制无法填写者，由调查者代其填写，但调 姻状况、文化程度、职业、月收入、是否第一次入住本医院、是 查者不对答案发表任何主观看法。问卷当场收回，共发放350 份，有效回收350份，有效率100％。 否愿意向其他人推荐本医院和付费方式。(2)Servqual量表。采 3．0建立数据库，数据采用双录 用景雪冰的护理服务质量测评Servqual量表…，包括5个维4．数据处理。采用Epidate 入核查并进行一致性检验，运用SPSS17．0统计软件进行分 度，22项条目。5维度分别为有形性(tangible)：物质设施、设备