呼叫中心(CallCenter)行业方案.docVIP

奇普嘉呼叫中心系统 （Call Center） ︽ 旅 游 行 业 解 决 方 案 ︾ 二○○九年十一月 旅游行业Call Center解决方案 行业概述 随着人们生活水平的不断提高，国内的旅游行业也一直在蓬勃发展，而且行业逐渐趋于成熟，趋向买方市场发展，在这种前提下，人们对旅游机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于旅游企业，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。 旅游企业建立Call Center是个行之有效的解决办法，Call Center作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式可以帮助旅游企业有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度；同时更能为消费者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服务。 建设Call Center的必要性 随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家法定长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。 Call Center将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力、自动业务导航能力、交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。 同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的Call Center可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是Call Center发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用Call Center的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。 Call Center特点 ·提升市场应变能力 对于旅游服务行业，了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的，而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持，Call Center的建设则完全可以满足这样的需求。旅游Call Center以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高旅游企业市场应变能力的目的。 ·改善服务质量 对于Call Center提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立Call Center本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 客户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到旅游企业Call Center进行沟通，大大缩短了客户与旅游机构之间的距离；同时，从客户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问Call Center；或者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问Call Center。 Call Center对于已经记录相关的信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、旅游历史等信息显示在坐席端，这样使得旅游机构提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。 ·树立品牌形象 目前，旅游企业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的，服务手段还是单一的客户上门咨询的方式。而Call Center的建立，则从另一个领域为旅游企业建立了一个服务窗口，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 在这里，Call Center的接入，可以由旅游机构申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便客户记忆，更容易在客户心里树立一个品牌形象。 ·降低服务成本 在旅游企业Call Center建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。在传统的业务办理模式中，当客户需要进行相关信息咨询时， 需要打电话或者到服务柜台，并由旅游企业的服务人员进行解答