构建高职图书馆全面质量管理体系研究.docVIP

构建高职图书馆全面质量管理体系的研究 陈卫萍 [作者简介] 陈卫萍（1973- ），女，汉族，江苏泰州人，本科，泰州师范高等专科学校图书馆，馆员，研究方向为图书馆管理与研究。（江苏 泰州 225300） [摘要] 文章从质量的内涵入手，借鉴国内部分图书馆引入ISO9000国际质量标准，建立和运行质量管理体系的经验，分析高职图书馆建立质量管理体系的必要性和可行性，探讨构建科学规范的、操作性强的质量管理体系的措施，从而提高图书馆的管理质量和读者满意度。 [关键词]高职图书馆；质量管理；ISO9000 [分类号]G251 随着图书馆事业的不断发展，高职图书馆的各项工作也在不断进步。但如何将质量管理与组织管理过程结合起来，对图书馆所有工作环节和工作程序进行全面质量管理，以满足读者不断变化的文献信息需求，适应“升本”后本科院校图书馆发展的需要，成为高职图书馆非常关注和值得探讨的重要课题。 一、高职图书馆全面质量管理体系问题的提出 近年来，我国加速推进了高等教育大众化进程，根据教育部规划，每一个地级市，都应有一所本科院校，为服务地方经济建设培养应用型创新人才。教育部《普通高校图书馆规程（修订）》指出，“高等学校图书馆的建设应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。[1]”在泰州师专积极申办本科院校的大好形势下，图书馆加快了改革和发展的步伐，经过几年的努力，在服务设施、文献资源建设、读者工作、自动化建设等方面均达到了评估标准。然而，现在的评估指标体系中主要指标大多只有数量要求，没有质量要求，比如，它对服务质量只提出“使用效果好”的总体目标，缺乏测评细则。因此，积极探索出一套既符合图书馆管理原则、又便于操作的科学系统的全面质量管理体系，及早地发现问题并及时解决，是提升图书馆管理及服务质量的重要路径，是适应本科院校图书馆发展，实现人才培养目标的重要保证。 二、高职图书馆全面质量管理体系构建的理论依据 质量管理是“一种不断提高雇员参与意识并以顾客需要为中心的体系” [2],图书馆全面质量管理的概念可以表述为，图书馆以全面质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术和现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给读者最满意的信息产品与信息服务，使读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到长期成功的管理途径[3]。就图书馆服务而言，其质量主要体现在两个层面，即满足双重需求：一是满足自身可持续发展的需求，图书馆服务要与时俱进，紧跟学校发展步伐，朝着科学、合理、高效的方向发展。二是满足用户即全校师生读者、社会化服务对象的信息服务需求和潜在需求。 三、构建高职图书馆全面质量管理体系的思考 长期以来，图书馆质量管理缺乏规范、统一的标准。高职图书馆可借鉴ISO9000思想及其体系标准来建立管理体系，按照标准严格衡量其质量，促进馆内员工重视加强服务环节，努力提升服务质量，使图书馆管理更完善、更规范、运行更有效。 （一）高职图书馆引入ISO9000构建质量管理体系的可能性 ISO9000族标准是国际标准化组织在1987年3月制定并颁布的关于质量管理和质量保证的系列标准，是对全面质量管理研究成果的标准化的结晶[4]。早在20世纪90年代初，欧美一些国家便开始将ISO9000标准引入图书馆界，开展了一系列理论研究和实践探索，如俄勒冈州立大学图书馆、乔治亚理工学院图书馆、哈佛大学图书馆等在实行全面质量管理实践中积累了很多经验。我国图书馆关于这方面的研究起步较晚，始于本世纪初。目前，正逐渐成为研究热点，越来越多的高校图书馆将这种管理体系纳入其科学管理体系中。海南大学图书馆是我国第一家以图书馆为独立机构通过质量认证的大学图书馆，7年多的质量管理实践证明，高校图书馆管理引入ISO9000标准是现实可行的[5]。江苏海事职业技术学院图书馆引入ISO9001质量标准至今已有8年了，实践证明建立图书馆质量管理体系并持续运行，确实提高了图书馆的管理质量和用户满意度[6]。2011年杭州图书馆正式启动了ISO9000质量管理体系认证工作，在运行中不断总结经验和探讨相关问题并进行完善，证明了质量管理体系对图书馆质量管理提升的价值是显著的[7]。因此，充分吸纳先进的管理理念，构建高职图书馆质量管理体系，能最大限度地满足读者需求，确保图书馆事业可持续发展。 （二）高职图书馆全面质量管理体系构建的基本步骤 1.建立领导机构 一般由馆长担任领导小组组长，副馆长为副组长，各部门负责人为小组成员。主要任务是统一思想，让全体员工明确实行全面质量管理的意义和作用。确定本馆质量管理目标、质量标准，协调部门之间的关系，制定有关管理政策和措施，总结实践管理的经验和理论，建立规范化、科学化的