数字参考咨询服务质量控制——基于可感知的服务质量思考.pdfVIP

维普资讯 因节馆建设 2oo8(5) t 务 研艿 [文章编号】1004-325X(2008)05-0069--04 数字参考咨询服务质量控制 基于可感知的眼务负量思考 QualityControlofDigitalReferenceServices — — Ba O／／theThoughtofPerceivedServiceQuality 阎秋娟 (西北第二民族学院图书馆 宁夏 银川 750021) 摘【 要】 用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望和实际感受到的质量的综合。 以用户感知作为理解数字参考咨询服务质量的切入点，加强对数字参考咨询服务质量影响因素的控制 ，尽可 能减少期望质量与实际感知质量之间的差距，可提高用户可感知的数字参考咨询服务质量。据此，建立了一 个基于用户可感知的数字参考咨询服务质量模型，从期望服务质量和实际感知服务质量两个方面论述数字参 考咨询服务质量控制的策略。 关【键词1 数字图书馆 参考咨询服务 服务质量 质量控制 【中图分类号】 G252．6 文【献标识码】 A A【bstract】Usersperceivedservicequalityreferstothequalityoftheoverallperceptionwhichisa combinationoftheexpectationsofuserstothequalitywiththeactualqualityperceived．Takingusers perception asthepointtounderstandthequalityofDigitalReferenceServices，andstrengtheningthe controloffactorswhichinfluenceDigitalReferenceServicestominimizethegapbetweenexpectantquality andtheactualqualityperceivedcanimprovetheperceivedqualityofDigitalReferenceServicesbyusers． Accordingly，thispaperestablishesadigitalreferenceservicesqualiytmodel，whichisbasedontheusers perception．anddiscussesthestrategiesofqualitycontrolofDigitalReferenceServicesfrOm theaspects ofexpectantservicequalityandtheactualqualityofservices． K【eywords1Digitallibrary；Referenceservices；Servicequality；Qualitycontrol 数字参考咨询服务fDigitalReferenceServices，简称 1 可感知的服务质量概念 DRS)，又称为虚拟参考咨询服务或在线参考咨询服务 、电 全面质量管理fTQM)理论认为，用户对服务的感受决 子参考咨询服务等 ，是建立在计算机网络基础上的图书馆 定服务效果的衡量。1982年芬兰市场学家克里斯蒂 ·格鲁 员与远程用户的交互 ，解决用户在利用图书馆过程中提出