网络环境下图书馆参考咨询服务评价探析.pdfVIP

维普资讯 用 户 研 究 与 服 务 网络环境下 图-B馆参考咨询服务评价探析 口叶 肖惠 摘要 通过借鉴传统环境下参考咨询服务评价的理论 ，对网络环境下的参考咨询评价 的指 标体 系、评价方法作了初步探索。 关键词 参考咨询 数字化参考咨询 评价指标 评价原则 读者满意度 网络环境下的图书馆参考咨询服务在向数字 咨询服务的能力和手段做出判断 ，看其是否既满足 化、虚拟化方 向发展。传统的评 价标准 已不能涵盖 当前用户的需求 ，也考虑了潜在用户的需求。 现在的内容，需要做出相应修正 、补充和发展 。在借 鉴传统图书馆参考 咨询服务评价研究 的基础上 ，从 2 评价指标体系研究 用户评价的角度 ，对网络环境下的参考 咨询服务 的 2．1 前人 的研 究 评价指标体系和评价方法作 了初步探索。 影响图书馆参考咨询服务的因素非常复杂 ，兰 卡斯特在 《如果你想评估你 的图书馆》一书 中，曾对 1 “以用户为中心”的评价原则 用户是否向图书馆咨询 ，用户的咨询能否被 图书馆 “以用户为中心”是一切参考 咨询工作的基础。 接受；图书馆参考咨询的政策；参考馆藏 ；参考馆员 ； 网络环境下 ，图书馆参考咨询服务面临激烈 的社会 咨询的问题 ；用户情况；咨询环境等 因素进 行 了分 竞争，更关注用户 的个性化 需求。根据 2000版 析_3]。确实 ，这些 因素都是评价参考咨询服务 时应 ISO9000标准 ，“以用户为 中心”的原则指 的是 图书 考虑的方面。网络环境下 ，随着数字参考咨询 的迅 馆依存于用户 ，并理解用户当前和未来的需要，以满 速发展 ，这些 因素在内涵 、范围上都发生 了一些变 足用户的要求并争取超越用户的期望 [1j。因而 ，“以 化 ，因而学者又提出了一些新的评价指标 ，表 1作了 用户为中心”的参考咨询服务评价，主要是对用户满 概括 。 意度的评价 ，同时兼顾其他方面。 从表 1可 以看 出，网络环境下参考咨询服务 的 国外 图书馆比较重视从用户满意度角度评价图 评价还存在以下问题：一 、还未形成一个完整的指标 书馆服务 。上个世纪 7O年代以来 ，图书馆学者在借 体系和评价模式 ，只是提出了一些评价 的角度 ；二 鉴营销学的以满足用户需求为 目标的 “期望——实 还存在将评价指标和标准相混淆的现象 ；三、结合我 绩”模 型和 “需要满 意程度”模 型基础上 ，将 SE- 国实际的评价案例 比较缺乏。而在美国，已经形成 量 RVQUAL和 SERVPERF应用于 图书服务质量的 了对整个 国家、地 区参考咨询服务 整体化评价及对 薹 评价中，开发出LibQUAL和LibQUAL 的服务质 参考馆员 、参考源等方面评价的完整体系 ，并拥有 了 量评估模式，从而将 图书馆服务评价 的重点转向了 一 整套评价方法与技术，其研究也多从实际案例出 用户需求 。我国图书馆上个世纪 9O年代以后也开 发。四、对从用户满意度角度评价咨询服务论述得 ． 始重视以 “用户满意度”来评价信息服务_2]。 也不够充分。 公 从读者满意度角度进行评价的原则有：一、必须 笔者认为 ，在网络环境下 ，图书馆 的参考咨询服 从用户的角度审视参考咨询服务 ，从用户需求出发 ， 务必将从以 “馆藏为中心”转到 “以用户为 中心 ”，对 毒 而不是从图书馆自身角度 成本、投入等 评价。二、 咨询服务的评价也