服务流程管理和IT绩效量化考核与研究与实践.pdfVIP

ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 服务流程管理和IT 绩效量化考核研究与实 践 本文对服务流程管理提出了结构模型，并将服务流程 管理和量化绩效考核进行了有机结合，对IT 服务流程管理 的环节进行了分析和描述，并对量化考核的各个环节和量 化方法进行了探讨，并针对实践对量化考核存在的问题和 挑战进行了分析。 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 一、服务流程管理背景 近年来，对业务功能和流程进行重新优化和设计已经 成为一个提高服务质量和效率以及增加客户满意度、降低 成本、缩短处理时间的基本策略，如何将企业工作进行流 程管理，并通过可量化的指标进行员工的绩效考核，调动 人员的积极性，提高工作的质量和效率，变被动工作为主 动工作成为当今企业面临的迫切问题。建设银行三峡分行 信息技术管理部组织相关人员，对服务流程管理和绩效管 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 理进行了研究，最后接合国际通用ITIL 的服务标准，通过 其ITIL 平台的服务流程管理实现了IT 服务流程管理和绩 效管理，经过运行获得了较好效果。 二、服务流程管理与实践 （一）一个完整的工作服务流程管理模型分析 （二）工作流程的设计方法和实践 1）工作的发起 称为上作或事件，应该对相应进入部门或企业工作进 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 行完整分析，其工作分为内部发起和外部发起两种方式。 针对笔者所在部门，工作或事件发起主要有四个方面：第 一种是通过计算机监控系统自动生成的需处理事件；第二 种是部门内相关工作安排，可分为定期和不定期的工作安 排；第三种是相关业务部门工作联系；第四种是下属营业 网点等故障申报。 2）服务台分发 有几种设计方法：一种是统一的服务台，即整个部门 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 设置一个工作服务台；一种是根据事件情况和来源由多个 服务台进行分发；另外还有一个重要的事项是由服务台进 行处理的。但在服务台进行工作分发的时候，可以对该工 作或事件的处理时间进行调整。 3）事件的流转处理 事件由服务流程管理的服务台分类进行分发后，由相 关人员进行处理，并可以同时发给多个人员处理，处理人 员间可以进行流转，但由超时事件进行控制（流程2A）， ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 一旦事件超过设定的完成事件，其事件将发给处理人的上 级进行处理，由上级处理或蕈新发给相关人员进行处理， 直到整个事件处理完成，这个过程有两种考虑，一种是事 件不进行实际转发上级，只是对其上级进行通知；一种是 在事件流转过程中进行实际流转，必须上级处理后事件才 能继续。 4）事件完成 在工作处理最后一个人进行事件完成，事件完成要求 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 必须明确说明完成内容，一般不允许填写 “无意见”等模 糊意见将事件完成。 5）事件的评价和审核 事件处理完成后由相关人员进行评价和审核，一般主 要由两个方面的评价，一个是事件发起人的评价；一个是 处理人员上级的评价。目前采用的方式是第二种方式进行 工作评价。 本文對服務流程管理提出瞭結構模型，並將服務流程 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 管理和量化績效考核進行瞭有機結合，對IT 服務流程管理 的環節進行瞭分析和描述，並對量化考核的各個環節和量 化方法進行瞭探討，並針對實踐對量化考核存在的問題和 挑戰進行瞭分析。 一、服務流程管理背景 近年來，對業務功能和流程進行重新優化和設計已經 成為一個提高服務質量和效率以及增加客戶滿意度、降低 成本、縮短處理時間的基本策略，如何將企業工作進行流 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 程管理，並通過可量化的指標進行員工的績效考核，調動 人員的積極性，提高工作的質量和效率，變被動工作為主 動工作成為當今企業面臨的迫切問題。建設銀行三峽分行 信息技術管理部組織相關人員，對服務流程管理和績效管 理進行瞭研究，最後接合國際通用ITIL 的服務標準，通過 其ITIL 平臺的服務流程管理實現瞭IT 服務流程管理和績 效管理，經過運行獲得瞭較好效果。 二、服務流程管理與實踐 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材