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Edify —— 世界领先技术的Call Center 与CRM 解决方案 EDIFY 概述 EDIFY 一直是面向全球提供呼叫中心（Call Center ）和客户关系管理系统（CRM ） 系列产品的解决方案，近年获得奖项如下： ◆ 高端（65 线以上）IVR 的技术和市场的领导者（Gartner 集团统计）。 ◆ 奥运会自助语音服务系统（IVR）提供商（1996 年亚特兰大和2000 年悉尼） ◆ 2001 年第一个使用深度语言处理技术（DLP）来进行完整的邮件 自动化回复解决方案 ◆ 2002 年，EDIFY 8.0 获得由Customer Inter@ction Solutions 杂 志颁发的产品大奖；又获得Frost Sullivan 市场调查公司颁发的 市场战略领导奖 ◆ EDIFY 在2001—2002 年度中国金融行业呼叫中心IVR 市场占有率 第一 ◆ 2003 年度全球最佳多媒体联系中心解决方案，以及2003 年度北美 地 区 最 佳 客 户 关 系 管 理 （ CRM ） 解 决 方 案 （ContactCenterW 统计） EDIFY 架构 EDIFY 提供一系列的软件套件，其中包括四大部分： 一、自助动力平台（EWF） 运行引擎(Runtime Engine) 应用开发环境 客户记录对象（CCO，Customer Context Object ） 数据访问和集成 第三方应用集成 自然语言理解引擎（ENL ，Natural Language Understanding Engine） 自然语言识别（ASR ） 文本语音转换（TTS ） 二、虚拟客户代表(vCSR) EDIFY 语音 EDIFY Web EDIFY 无线通信 EDIFY 电子邮件 EDIFY 桌面助理 EDIFY 客户反馈分析 三、EDIFY 交互中心 交互分配 路由引擎 服务代表桌面软件 互联网联系中心 计算机电话集成 统计报表 四、EDIFY CRM 报表引擎 分析引擎 EDIFY 产品体系架构如下图： Edify Call Center 解决方案主要功能 1. 100%的图形化二次开发平台 EDIFY 提供了界面友好的图形矩阵开发平台－Workforce Application Builder，支持丰富的字符运算，拖动编辑，可跟踪进入子函数的单步调试工具 等，支持中文编辑和图形树状菜单设计。见下图。 Edify开发平台 拖拽式 Edify开发平台 直观的属性设置 2. 强大的管理功能 EDIFY 的管理模块能够提供全面的业务交易记录，提供一整套的图形化的， 易于使用的管理工具简化对EDIFY 自助服务解决方案的管理。Edify 支持多点管 理，多点监控，对于管理分布式呼叫中心和多台IVR 服务器尤为方便。 a) 图形化系统管理 b) 警报管理 c) 集中监控 d) 远程管理 e) 自动业务管理 f) 交易记录管理 g) 错误日志管理 3. 便捷的管理监控工具 - Workforce Administrator 电话状态态 系统状态状态 数据库